河北消协组织2016十大典型案例.doc

河北省消协组织2016年度十大典型案例 案例1：东风日产汽车合格证群体投诉案 【案情简介】 自2016年3月15日起，石家庄市消费者协会陆续收到50多名消费者投诉，反映他们在石家庄恒辰、恒凯、金启源三家汽车贸易有限公司购买的东风日产家用轿车，经销商没有提供汽车合格证，无法到车管所办理上牌手续。 【处理过程及结果】 接到消费者投诉后，石家庄市工商局、市消协高度重视，抽调有关部门人员，组成调查处理小组，专门负责消费者的投诉。3月25日和4月7日，专案组分别约谈三家企业的负责人，全面了解东风日产汽车扣押合格证一事及企业经营情况，经了解上述三家公司共销售未附带合格证的汽车180台，价值2000多万元。 针对上述情况，专案组及时采取如下措施：一是向市政府和省消协进行汇报，征得领导的重视和支持。二是发函广州市消委会，请求广州市消委会协助解决。三是发函广州东风日产乘用车公司，要求厂家速派人前来协助调查处理。四是继续加强对三家企业调查，密切关注企业动态，了解和掌握企业的经营情况。在广州市消委会的协助下，东风日产厂家派来三名工作人员到石家庄协商解决该案。经过多次约谈、协商和调解工作，截止目前，已有150余人拿到了车辆合格证，剩余部分引导消费者走司法程序要回汽车合格证。 【案例评析】 汽车合格证是汽车的重要凭证，只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。根据《合同法》第六十条规定，“当事人应当按照约定全面履行自己的义务/当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯，履行通知、协助、保密等义务”。另外，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十条也规定：家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。可见，随车交付车辆合格证，是汽车生产者、销售者的法定附随义务。这起群体投诉得到了有效调处，避免了不稳定因素进一步蔓延，维护了社会稳定，同时，市工商局、市消协结合本案，向全市广大消费者发出汽车消费警示，提醒广大消费者在购买汽车时擦亮眼睛，吸取此案教训，避免自己的权益受到侵害。 案例2：“绿茶饮料”秒变“清洗液”案 【案情简介】 2016年4月3日，消费者徐某带儿子在承德县某“淘气城”游玩的过程中，孩子误喝了游乐城里由绿茶饮料瓶盛装的清洗液。徐某随后叫来了店老板，给孩子反复漱口后前往承德市附属医院进行检查，并在医院观察一天，花费检查费、交通费共计986元。双方就赔偿问题协商未果，投诉到承德县消协。 【处理过程及结果】 经调查发现，消费者在进入游乐园时随身带了一瓶绿茶饮料，碰巧游乐城用来盛装清洗液容器，是和绿茶饮料一模一样的绿茶空瓶。在孩子玩耍时误将同样的绿茶空瓶灌装的清洗液给孩子喝了。经营者承认游乐场内确实有用绿茶空瓶灌注的洗洁精水，是用来擦拭充气玩具的，经营者称确实是疏忽大意了，对此事表示道歉，但认为孩子当时都吐了，并且也无身体不适症状，拒绝赔偿医疗以外的费用。经过调解：由经营者一次性补偿徐某1000元，同时为表歉意赠送消费者游乐城消费卡一张，消费者表示满意。 【案例评析】 根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。本案经营者娱乐场所摆放的“绿茶瓶清洗液”存在危及人身的安全隐患，经营者应知有此情况却没有及时做出相应措施消除隐患，存在重大过失，理应承担赔偿责任。 案例3：买保险送旅游不兑现案 【案情简介】 李先生于2015年10月18日在承德某保险公司购买“样样红”保险一份，存入三万元整。保险公司承诺投保人除该产品的保险分红以外，还享受由保险公司出资的免费韩国旅游。李先生购买保险后开始办理个人护照、安排工作休假日程。当所有手续办理完毕时却被保险公司告知暂时去不了。经过协商保险公司承诺过段日子会安排李先生韩国游一事。大半年过去，当李先生再次来到保险公司为自己的“韩国游”讨个说法时，保险公司称：目前公司没有韩国游项目，可以安排个国内云南游。双方协商无果消费者投诉到市消协。 【处理过程及结果】 市消协接到投诉后与该保险公司取得联系，保险公司承认确实没有兑现当初承诺给投保人的“韩国游”一事，愿意承担相应的赔偿。经调解：由保险公司退还投保人“样样红”保费三万元，赔偿李先生6300元。 【案例评析】 根据《消费者权益保护法》第十六条规定，保险公司出资的韩国旅游没有兑现，严重违反合同约定，应当承担违约责任、退还保险费用，赔偿消费者损失。 案例4：安检误报损害消费者人格尊严案 【案情简介】 2016年4月消费者张女士在平泉某大型超市购物，走出安检门的时候触发警报，超