人际交流与医患沟通技巧教材课件.ppt

*;－.医疗状况 二.人际关系与医患沟通技巧 三.自我检测; 一、全国医疗状况;2009年发生湖南省株洲市第二人民医院. ;;*;;;;百余人围堵医院致门诊瘫痪;;*;*; 2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。 ; 广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.;;;陕西省博爱医院“医闹”五天. 6个诊断、住院长达半年 30万;; 全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：; 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应??能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。;3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况;5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。 7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。;上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？ －－学会防范.学会沟通!! 一－保护医院!! －一保护自己!!; 二.人际关系与医患沟通技巧; 患者与强盗的故事; ;*; 马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全感进而影响心理健康。 哈洛——恒河猴实验 ; ; ;*;*;*; 人际沟通的特性 社会性 双重性 互动性 动态性 复杂性 ; 人际交往的模式（拉斯韦尔，5W模式） ;人际交往方式; 人际交往的意义 满足个体成长的心理营养 了解自己 控制环境，提高效率 增进身心健康（安全感） 促进认知行为改变; 一个成功的企业家，只有15%是靠他的专业知识，而85%是靠他的人际关系与领导能力。 ——卡耐基 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 ——松下幸之助 ; 影响人际沟通的一些因素 外表和容貌 空间距离 相似与互补 结群; 从众 交往频率 交往体验 才华和能力 个性品质 ;值得高度 喜 欢 的;;沟通的定义与分类;医患沟通的重要性;调查显示：;*;医患关系 ;古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。 新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。;*;医患关系紧张不信任的表现;;患者心态;█ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。;医务人员心态;5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。 ;精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利做到安全医疗。 ;患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。;医患关系;*;医患沟通的技巧一;█体贴、安抚、温和—体现仁爱，让患者感到欣慰，甚至是死而无憾。;常见医务人员不经意“失言”引起的医疗纠纷，典型的“失言”如“怎么到现在才来”、“这家医院怎么搞的”、“这结果不准”“他怎么这样处理”等。 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中，口不择言，在患者家属中引起不良影响，引发医患冲突。;*;讲话要科学;医患沟通的技巧二;█ 充分的时间;█ 谈心式原则;点评：一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸