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波尔顿华禧酒店 仪容仪表 Wonderful Grooming 仪容仪表的具体要求 仪容仪表的具体要求 面部：要有一张微笑和高兴的脸。 仪容仪表的具体要求 制服：在工作区域内必须穿着完整的制服并佩戴铭牌。 仪容仪表的具体要求 指甲：应保持干净。 我们的形象时刻让客人看到，我们的形象就是酒店的形象。 礼仪礼节的学习 商务 餐饮 通讯 交流 环境 工作礼仪 服务礼仪 电话礼仪 CommVault 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 会议礼仪 Source: Gartner, 2006 建立个人专业形象 这些礼仪能够尊显您的风度 工作礼仪 与同事、上级相见，要礼貌热情点头致意，并致问候。 无论何时与客户相遇，应停留侧立，礼让先行，微笑点头示意并问候。 出入办公室，行走及开、关门动作要轻，不要干扰他人办公。 进入领导办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。 与上级、客户上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客户时，让客户、上级在自己的右侧。 上楼时客户在前，下楼时客户在后，三人同行时，中间为上宾。 服务礼仪 遇到客户要面带微笑。 与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户面部。 对客户的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导，决不能以“不知道、不清楚”作回答。 。 在与客户对话时，如遇另一客户有事，应点头示意打招呼后请客户稍等。 打扰客户的地方（或请求客户协助的地方），首先要表示歉意。。 若遇某问题与客户有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。 电话礼仪 打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、保持微笑 4、标准用语：“您好，我是XX部门XXX…….” 电话礼仪 接电话 1、铃声响起三声之内接听电话 2、保持微笑接听，自报家门：“您好，人力资源部……”。 3、如不能确认对方身份，应礼貌询问“请问您怎样称呼？”。 4、准备好纸、笔。 5、让对方先挂话筒。 介绍礼仪 手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。 先后顺序：先将职位低的人介绍给职位高的人； 先将男士介绍给女士； 先将晚辈介绍给长辈； 先将未婚者介绍给已婚者； 先将个人介绍给团队。 （如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人） 名片礼仪 公司员工对外交往，应使用公司统一制发的名片。 接送名片应起身或欠身，面带微笑，注视对方。 用双手接送或呈送名片。 递送名片要将名片正面朝上，名片内容朝向对方。 如与多人交换名片，要掌握通用顺序：先尊后卑，先近后远。 接受的名片要放入名片夹中，不可随意丢放。 接受对方名片后，如未带名片，要向对方表示歉意。 Making PowerPoint work harder * * ? 2006 Avanade Inc. All rights reserved. The Avanade name and logo are registered trademarks in the US and other countries. ? 2006 Avanade Inc. All rights reserved. The Avanade name and logo are registered trademarks in the US and other countries. Making PowerPoint work harder 培训部 人力资源部 2012 思考： 一、酒店从业者应该具有怎样的仪容与仪表？ 仪容：指人的容貌，是员工本身素质的体现，反映了我们员工的自尊自爱，也反映了企业的管理水平。 仪表：指人的外表，包括服饰和姿态，是个人精神面貌的外观体现。 一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是每一个酒店员工的基本要求。 1 2 3 服装 部位 妆容 衬衣 头发 卫生 饰物 铭牌 面部 deportment 头发：不能把头发染成夸张的颜色 (男)发型朴素，梳理整齐； 前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 (女)头发梳理整齐；刘海不要触及眉毛；侧发要整齐地别在耳后；头发要用酒店统一配发发网束起。 口腔：员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。 (女)面着淡妆，不用气味浓烈的化妆品，不戴夸张的饰品。 (男)洁净清爽，每日剃须，修剪鼻毛