家乐第三方物流企业的客户关系管理研究精选.doc

河南科技学院 本科生毕业论文（设计）开题报告 题目名称 学生姓名 专业 学号 指导教师姓名 所学专业 职称 开题报告完成期限 年 月 日至 年 月 日 一、选题的目的意义 伴随着我国经济与国际的接轨，客户对产品和服务的选择空间越来越大，客户需求的个性化对物流服务水平提出了越来越高的要求。第三方物流企业在面对日益激烈的竞争市场，有必要也应该要在企业过程中整合内部资源，分析现有的客户资源，运用客户关系理论对现有客户进行细分，开发新客户，并以此为依据采取不同的服务方法来满足客户的不同需求。 近年来，客户关系管理理论越来越受到各行业各企业的重视，怎样把CRM应用到企业中，引起大量学者的探讨与研究，而现阶段，我国第三方物流企业正处于发展的初级阶段，怎样有效的管理客户资源，利用客户资源，进而提升企业的核心竞争力，是目前第三方物流企业的主要的研究目的。将客户关系管理理论应用于第三方物流企业中，可以有效、快速的管理和提升内部资源和现有资源的整合，对第三方物流企业来说，会形成相当大的影响。能够有效促进第三方物流企业的发展。 文章通过对客户关系管理理论和第三方物流企业现状及发展的研究，探讨怎样把客户关系管理理论应用在第三方物流企业中，来建立良好、积极的客户关系，建立高效、系统的客户管理体系，进而指导和促进第三方物流企业的发展，使得第三方物流企业得到更好的、更有效的营销，有效提高企业的核心竞争力。 二、国内外研究现状 在国外，客户关系管理理论研究开始较早，特别是GarterGroup正式提出CRM的概念，更加速了CRM的产生和发展。作为CRM概念的首创者Ga川erGroup咨询顾问公司关于CRM的定义是客户关系管理系统通过管理企业与客户之间的关系细节来改善或维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益随后许多组织开始了对客户关系管理的研究，Howitzer Group认为客户关系管理的焦点是与客户关系有关的商业流程的自动化。客户关系管理是一种培养对客户偏好，留住客户并以此提升公司业绩的商业策略同时，客户关系管理也是从客户利益与企业利润两个方面实现客户关系价值的最大化的持续的过程，客户关系管理就是对客户进行战略上的重新思考，重新确定那些具有战略意义的重要客户，选择和确定客户战略，实现自身能力与客户的匹配，将创造客户价值、创造关系价值和创造企业与股东价值有机结合。META;IMT Group、著名的营销专家Joe Girard也分别从客户利润回报、客户维护成本等角度对CRM给出了自己的定义。国外对于第三方物流企业的客户关系管理已有很深研究，并已经从供应链的角度来探析物流企业的客户关系管理，把第三方物流企业的客户关系管理与整个供应链榈整合，对此，他们从三个方面来研究物流服务企业的客户关系管理的，第一，是从供应链的角度研究供应链管理与客户服务的结合，主要研究供应链敏捷性能否快速满足客户需求，如Perry和Sohal等学者以澳大利亚的纺织、服装和鞋类产业为背景，建立了高效通讯与多方信息流模型，研究了供应链战略合作伙伴之间的信息共享对提高整个供应链敏捷性的作用。Rachel和Denis等学者认为提高供应链的敏捷性不仅仅要缩短整个供应链上各个业务环节的提前剿，减少信息传递过程中的信息提前期也是提高供应链敏捷性的一个重要方面，并利用仿真模型论证了该观点的正确性第二，从第三方物流服务企业的角度对客户心理与行为进行研究，主要研究客户的满意心理和忠诚行为心理，如Subhash等学者研究了监控客户满意度的框架模型.Namann等学者探讨了提高客户满意的途径.Michael等学者详细分析了提高客户满意度的七项关键因素。Stowe等学者在分析了客户忠诚三角形模型的基础上，探讨了构建客户忠诚的框架，研究了如何利用客户忠诚三角形模型来制定提高客户忠诚度的措施。Verona等学者通过构建一个网络营销中的客户忠诚的动态模型，探讨了在网络营销中维持企业竞争力的客户策略三是对客户关系管理技术方案的运用进行探讨，数据仓库系统、呼叫中心系统等系统构成了客户关系管理技术方案的主体平台，Panos等学者通过丰富数据仓库中元数据的信息，采用改进的目标质量度量法，实现利用数据仓库来辅助企业决策者找到影响企业产品质量的因素之间的内在联系，从而有效的组织生产要素来满足不同客户对产品质量的不同要求。Lei-ad等学者利用数据仓库来寻求影响最终消费者满意度的潜在因素，并研究了测量这些因素的工具。从文献可以看出，国外对于第三方物流企业客户关系的研究主要从企业是否对客户的需求做出敏捷的反应，通过分析客户心理来保证客户的忠诚度和满意度.而两者的实现通过建立信息平台和呼叫中心而得相对容易。因此通过强大的数据库系统来进行客户关系管理