世外桃外商务会所员工手册-员工仪容仪表规定（DOC 33页）.docVIP

董事长致辞 各位员工： 欢迎你加盟世外桃外商务会所！相信你一定会竭尽全力地做好本职工作，努力发扬“精诚团结、严于克己、顾客至上、服务第一”的企业精神。 没有规矩，不成方圆。为保证公司服务质量的一贯优质和高效，切实做到事前严肃警示，事后公平处理，公司特编写了这本《员工手册》，我希望全体同仁熟悉其内容并自觉遵守。 最后，祝大家在公司工作顺心，不断进步！ 董事长：张可胜 二O一一年一月 第一章 员工守则 一、行为理念 我们保证为客人提供最完善的服务，让客人身处一个温馨、舒适而优美的环境；让我们的服务令世外桃源商务会所成为一个宾客感到舒适的地方。 客人看到的和我们看到的，保证都是干净整洁的；客人使用的和我们使用的，保证都是安全有效的；客人感到的和我们感到的，保证都是亲切友好的。 二、三步优质服务法 1、面带微笑，真挚热诚的问好，并尽可能称呼客人的姓氏。 2、团结协作，完美服务，照顾客人所需，并遵从客人的意愿办事。 3、欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，并尽可能称呼客人的姓氏。 4、每位员工应不断寻找公司运作的不足之处并报告公司。 5、为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。 6、授权于每位员工，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要你暂停手中的正常工作，也要主动解决客人的问题。 7、时刻保持工作环境的整洁是每位员工的责任。 8、不可失去一位客人，每位员工都有责任确保客人得到即时安抚，任何员工接到客人投诉都该负责，妥善解决并作好记录。 9、经常展示微笑，保持积极的眼光接触，对客人和同事使用恰当的礼貌用语，“早上好”、“愿意效劳”、“当然可以”、“辛苦了”。 10、遵循电话礼仪。铃响三声内接听电话，语带“微笑”，“您好”开头。 11、关注自身仪表并为之感到自豪，每位员工都应遵守公司的着装及仪容标准，展示职业化的形象。 12、安全第一，每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工作环境，警惕所有的火险，并立即汇报任何险情。 第二章 员工仪容仪表规定 一、男员工 1、头发干净整齐，无头屑，前不过眉，侧不过耳，后不过领； 2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗）； 3、制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，扣子齐全，系好领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖衫扣好袖扣，穿戴统一，合乎标准； 4、胸章（工号牌）佩带端正，位置划一； 5、不留长指甲； 6、裤脚平整，长度适中； 7、工鞋整洁，皮鞋光亮； 8、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。 二、女员工 1、头发梳洗干净，不披发，长发要盘起，发前不过眉，发型美观大方； 2、面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激气味食物，漱口上岗），不挂耳环，不露项链； 3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴合乎标准； 4、胸章（工号牌）佩带端正，位置划一； 5、不留长指甲；不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物； 6、套裙无折皱； 7、穿统一工袜和工鞋； 8、不使用气味浓重的发胶或气味浓烈的香水。 第三章 员工行为举止规定 一、行为准则 1、完成本职工作是每一位员工的天职和本份。 2、对自己本职工作以外的事情，不打听，不议论，不传播。 3、工作中遇到问题和困难，必须向直接上级汇报并请示。 4、服从上级，团结同事，有令则行，有禁则止。 二、行为举止 （一）站立 站立姿势要端正，挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚尖分开成60度角，不得叉腿、倚墙、靠柱。与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂；在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。 （二）行走 行走时要抬头挺胸、肩平、两手臂前后摆动，两脚尖平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳、不走道正中。迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同步不抢道，员工上下班走员工通道，除工作需要的员工可在宾客通道走外，其余员工不得在这些区域行走，更不得串岗。 （三）引路 引路时，员工一般应走在宾客的左前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。 （四）与宾客交接物品 送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时还要注意：身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，姿态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。 （五）致礼 员工在行走中遇到宾客，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时可低举