宿迁市市区普通住宅物业服务等级标准（五星级物业服务）.doc

宿迁市市区普通住宅物业服务等级标准（五星级物业服务） 项目 序号 内容 服 务 标 准 一、 综合 管理 服务 标准 1 人员 要求 1．项目经理1人，具有全面物业管理技能，熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有4年以上的物业服务工作经历。 2．项目副经理1人，应熟悉物业管理相关法律、法规，取得相应的岗位证书，有2年以上的物业服务工作经历。 3．财务人员不低于2人，具有良好的职业操守，操作规范，取得相应的岗位证书。 4．保安队长1人，具备过硬的身体素质，能及时、有效处理各类突发事件，并取得相应的岗位证书。 5．专职客服人员要熟悉物业管理相关法规，工作热情、认真积极，善于处理客户提出的各种问题及各种投诉，具备良好的服务意识，责任心强。 2 咨询 投诉 受理 1．设有专门的咨询、投诉接待中心，公示24小时服务电话，节假日需有人值班。 2. 根据业主诉求，按轻重缓急不同制定相应处理措施，耐心向业主(使用人)做出合理解释，做出限时维修承诺，服务时限不得以节假日和休息时间为理由顺延，有维修及回访记录。 3. 每年开展不低于2次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见，并有详细的调查记录，全体业主满意率不低于90%。 3 基础 台账 资料 1．房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项制度完善。 2．房屋档案资料完整，实行数据化管理。档案资料无缺损现象，记录变更及时，账实相符。 3．房屋及其设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必须归档的有：房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件、房屋竣工和接管验收资料(包括验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等)、公共设施的设计安装图纸和验收合格证明、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境影响评价书等；房屋产权产籍资料必须归档的有：房屋(含住宅、物业用房等)和共用设施设备位置、产权、数量及管理现状记录等；物业管理经营资料有：业主、用户档案(一户一档)，房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表：房屋安全普查记录；历年的房屋完好等级评定记录；大、中、小修和房屋共用部位检修记录；设施设备运行及检修记录；房屋专项维修资金提取和使用记录；物业服务费的收缴和使用记录，每年物业服务成本测算资料，公摊费用每月测算分摊及公示资料，业主委员会对服务标准的认定意见等。 4．建立公开、监督制度，在小区内显著位置设置专门公示栏（需全封闭，便于长期保存）。主要公示以下内容：（1）项目负责人姓名、联系方式及服务投诉电话；（2）合同约定的物业服务内容、服务标准、人员配备、收费项目、收费标准、收费依据、计费方式；（3）物业服务费用和利用业主共有的物业设置广告等经营性收支、占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的收益收支情况、公共水电费分摊等情况。公示要求：（1）、（2）两项常年公示并及时更新，第（3）项每年1月和6月公示两次，每次公示不低于1个月；各项收费标准和依据还需在收费场所常年公示；临时停车收费要在停车点设置收费公示牌。 一、 综合 管理服务 标准 4 房屋 装饰 装修 管理 1．装修管理制度完善，物业服务企业与业主(使用人)签订装饰装修管理服务协议，并已告知业主(使用人)装修管理规定及注意事项。 2．管理期间阳台封闭、空调、防盗窗(网)、晾晒架、遮阳蓬安装基本统一、无重大安全隐患。房屋外观基本完好，无妨碍市容和观瞻现象，外墙无较大破损。 3．室外招牌、广告霓虹灯手续齐全，基本整洁统一、美观，基本无安全隐患和破损现象。 4．装饰装修期间每日巡查2次现场，对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，应立即向有关部门报告，配合有权部门处理。 5．装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。 5 社区 文化 1．小区订有业主精神文明公约、业主公约，精神文明建设服务制度健全，邻里团结，文明居住，有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施，有专门供老人休闲活动的场所和设施。 2．有较完善文化活动场所，文化活动设施、用品齐全，每年业主联谊活动不少于4次，有活动记录。 3．运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放。 二、 安保 服务 标准 1 安保 人员 1．人员配备：以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%以上，原则上不超过60周岁，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。 2．技能训练：接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为1