公共服务质量监测技术指引2016版.doc

公共服务质量监测指南 指导单位：质检总局质量管理司 上海质量管理科学研究院 2016年月 目 录 前言 1 组织流程 2 监测领域 4 监测指标 5 3.1指标特性 5 3.2指标选取 6 数据采集 6 问卷调查 7 5.1调查对象 7 5.2调查方式 7 5.3抽样准则 8 5.4问卷设计 10 5.5调查实施 11 5.6结果测算 12 舆情信息采集 13 6.1分析目标 13 6.2技术要求 14 6.3一般流程 14 报告形成 14 7.1报告撰写 14 7.2报告论证 15 7.3结果检验 15 附件1 公共服务质量监测调查标准问卷 17 附件 公共服务质量监测调查问卷数据格式 20 附件 公共服务统计指标库 22 附件 舆情信息采集及分析案例 24 附件 公共服务质量监测报告规范 28 前言 公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。 根据国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》、《质量工作考核办法》等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，《公共服务质量监测指南》，以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。 本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府和第三方测评机构。 组织流程 公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节 2 监测领域 开展本地区监测时至少应涵盖以下公共服务领域 表公共服务质量监测领域 领域 环境治理 公共交通 义务教育 医疗卫生 安全监管 养老为老 行政便民 文化体育 组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域表领域 领域 公用设施 信息化 劳动就业 社会保险 住房保障 人口计划生育 社会组织管理 监测指标 3.1指标特性 监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。 性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创造有形的场所和环境。这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。 安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。 公益性：指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。这种特性要求将服务的社会价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。 效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。 便捷性：指通过多种渠道或服务的接触方式，使公众能够更加容易地获取所需的服务，以及与之相关的信息。这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。 3.2指标选取 监测主管部门依据公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问卷（见附件1）。各级政府和第三方测评机构在标准问卷基础上可根据本地区公共服务工作重点进行扩展。 数据采集 各级政府和第三方测评机构可根据需要选择多种方法采集监测所需数据，但至少应包含问卷调查和舆情信息采集 问卷调查是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的研究方法。 舆情信息采集是利用舆情软件，自动抓取国内外权威网站、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。 问卷调查 5.1调查对象 问卷调查对象以本地区常住人口为主接受本地区公共服务外籍人口 5.2调查方式 拦截面访：由经过专业培训过的调查员进入社区或该领域特定服务场所的现场，根据系统抽样的思想，对公众进行随机拦截，征求其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。同时配备专属的质量控制督导，对访问过程和