说服客户的前期工作51说服客户的基本原理.ppt

第5章 说服客户的前期工作5.1.说服客户的基本原理 说服力是一种非常重要、非常有用的能力。但许多人把“说服”与“辩论”混淆起来，错把辩论胜利当成了说服成功。 说服力的基本法则是： 没有人能说服别人，只有自己才能说服自己。 你的目的不是要赢得辩论会的冠军，而是要让客户采取行动——到你公司来开户，或者是不要采取行动——不要转到别的公司去。你也许能够把对方说得哑口无言，全世界的人都说你有道理。但如果客户心里不服气，就是不照你说的话做，你又能怎么样呢?反过来，虽然你口头上承认自己是错了，客户也相信自己是对的，但只要他(她)行动的结果符合你的愿望，你的说服工作不就是成功了吗? 说服的技巧，在于你是否能够打动客户的心。你首先必须能够了解客户心里在想些什么，你才能够对症下药。 这就是我们所说的对客户进行评估的过程。 5.2.1.对客户进行评估 对客户进行评估，不仅是要了解客户有哪些特点，我们可以怎样来打动他/她。更重要的是，我们还要了解这名客户是否可能被我们打动，是不是值得我们花功夫去努力。 实际上，如果你在一名本来就没有机会的客户身上花费太多时间精力的话，不仅是浪费了自己宝贵的时间资源，对自己与公司团队的信心与士气也会有不利的影响。 对客户进行评估，可以事先从侧面进行调查，也可以在与客户进行接触时观察分析，或者直接向客户提问。但一些客户对于别人的提问会很敏感，因此在向客户提问时要注意： 1.说明提问的目的是为了更好地为客户服务； 2.注意客户的感受，注意提问的技巧。 5.2.2.对客户进行评估内容 对客户进行评估，我们的目的主要是为了了解：这一客户 1. 是否值得开发---- “价值评估”;p85 我们首先要对客户进行“价值评估”，了解这一客户是否值得开发。 2. 是否有开发成功的可能---- “机会评估”;p86 在我们确定了这一潜在客户确实是我们所希望取得的目标客户的基础上，我们再进行“机会评估”来研究这一客户是否有开发成功的可能。 3. 应该如何进行开发---- “策略评估”;p87 最后，对于那些我们确实能满足其服务需要的客户，我们要进行“策略评估”，确定运用什么策略进行开发。 5.2.3.价值评估 1. 客户可供投资的资金有多少。这些资金包括目前已经或准备投入证券市场的资金，还应该包括其他潜在的资金来源，比如银行存款、未来收入等。 2． 客户的投资周期有多长。如果客户的投资目标是长期性的，并不需要在短期内动用投资资金，其价值就要超过那些在短期内需要抽回投资资金的客户。 3．客户进行证券投资投入程度.如果客户本身就是全身心地进行证券投资，你所能提供的服务内容与价值就相对较小。 4．客户对于价格因素敏感程度.如果客户对于价格因素非常敏感，你就较难为你所提供的服务取得合理的报酬。 5．客户沟通难易程度.沟通一些客户比较容易沟通，做事情也比较负责任，对于你所提出的问题与要求比较愿意配合。 客户的“价值评估”是在你与客户首次接触后应该做的。根据评估的结果，你可以决定这一客户是值得开发，还是应该放弃，或者是过一段时间后再联系。 客户价值评估表 5.2.4.机会评估 在“价值评估”的基础上，我们要对客户进行“机会评估”。你可以在“客户机会评估表”中，对客户五个方面的情况进行打分。 1.如果对客户某一方面机会的评估是肯定的，你就打+1 分； 2.如果是不确定，就打0 分； 3.如果是否定的，就打-1 分。 4.然后把这五个方面的得分相加，得到一个总分，可以作为你是否继续努力开发这一客户的依据。 5.如果总分是大于或等于零的话，你应该继续努力；如果总分是小于零的话，你就可能要考虑放弃这一客户了。 客户机会评估表 5.2.5.策略评估 如果客户能够通过“机会评估”，你就需要对客户进行“策略评估”。所谓策略评估实际上是对客户基本情况的了解，以了解客户的特点、喜好，从而有的放矢，提出有针对性、有吸引力的解决方案。 前面我们已经讲过，根据潜在客户对证券投资的态度，可以把客户分为回避型、委托型、咨询型与自主型四种类型。在进行策略评估时，我们可以研究目前的潜在客户是属于哪一种类型。 评估客户类型 5.2.6.工作程序 一般工作程序: 你应该是先对客户进行“价值评估”，再进行“机会评估”，最后才进行“策略评估” 但是，如果你拿着一份“客户价值评估表”跑到潜在客户那里，对他说“我要看看你是不是够格成为我的客户”，显然不是一个好的方法。 在与客户接触时，带上一份“客户情况调查表”，向客户说明，希望了解一些基本情况以更好地为客户服务。等你回来之后，再根据你搜集到的情况，对客户进行“价值评估”与“机会评估”。 5.3.1.确定说服客户策略 如果在与客户的初次接触过程中，你就感觉这是一名值得开发的客户，而且自己也感觉很有信心，你