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前厅实务主 编 祝红文副主编 周令芳 代荣英ISBN 978-7-5624-4913-3出版社第1章 前厅部基础知识【本章导读】前厅部是连接饭店和宾客之间的纽带和桥梁，是组织、协调饭店各部门对客服务工作的中枢，是饭店经营管理与服务水平的展示窗口。本章主要介绍饭店前厅部的地位作用、组织机构的设置、布局设计和设备构成、工作任务和前厅部人员的素质要求、饭店前厅部及其经营运转系统。1.1 前厅部的地位作用与任务1.1.1 前厅部的地位作用1)前厅部是饭店的窗口，反映饭店的档次和服务水准2)前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方3)前厅部是饭店产品的销售窗口4)前厅部是饭店业务活动的中心5)前厅部是饭店的信息中心6)前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门之一7)前厅部是饭店管理的参谋和助手1.1.2 前厅部的任务1)销售客房2)协调对客服务3)提供信息服务及各种综合服务4)控制客房状况5)建立、控制客账6)建立客史档案1.2 前厅部的组织机构及业务范围1.2.1 前厅部的组织机构1)大型饭店2)中型饭店3)小型饭店4)其他形式图1.1 大型饭店前厅部组织机构图图1.2 中型饭店前厅部组织机构图图1.3小型饭店前厅部组织机构图图1.4 其他形式1.2.2 前厅部的主要业务分工1)预订(room reservation)2)接待(check-in/rece