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夯实基础护理 创建优质护理服务示范工程 辰溪县人民医院 王春燕 医改新政策推动下的‘‘优质护理服务示范工程’’ 医院医疗卫生体制改革试点2010年已经全面启动，将势必牵动整个医疗机构管理、服务模式的改变。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2010年2月,卫生部发出了在全国卫生系统开展‘‘优质护理服务示范程’’活动的通知，从六大项、十六条确定了活动的重点内容，指出创建创建全国卫生系统‘‘优质护理服务示范工程’’是加速医疗卫生体制改革的重要举措。 随着此次公立医院改革试点的启动，医院护理也将得到有利的发展，护理工作模式的转变，护理管理机制的创新，护士职业 发展方向的确立，临床护理服务内涵的升华，将极大地推动中国护理进入新地里程碑。 深入调研、分析现状 对在职护士医生及住院病人进行问卷调查 了解患者、护士、医生对护理服务的满意度，进行纵向与横向比较与分析 广泛征求开展活动方面的意见和建议 创示范医院的背景 护理的现状； 三不满意（患者、社会、政府） 基础护理滑坡 护理队伍不稳（压力、收入、劳动强度……) 存在的问题 1.部分护理人员对基础护理的认知存在偏差 2.部分护理人员生活护理操作程序化 3.护理人员工作以治疗性的护理行为为主 4.护理文书书写所占时间比例偏多 5.护理工作支持系统有待完善 6.部分病人愿意由家人完成生活护理 对照标准、摸底现状 从六个方面入手摸底： 1.建立健全规章制度，明确岗位职责 2.落实基础护理职责，改善护理职责 3.深化“以病人为中心”丰富工作内涵 4.充实临床护士队伍，加强人力资源管理 5.完善临床护理质量管理，持续改进质量 6.高度重视临床护理工作，保障措施到位 我们的做法 五个措施：保障护士的权益 实行APN派班模式 强化基础护理技能培训 完善后勤支持系统 简化护理文书书写 优质护理服务实施 1.公示服务项目、接受患者监督根据卫生部分级护理服务标准，在住院大厅最醒目处设立公示牌 2.设立征求患者意见箱，客观评价医护服务满意度 3.改变护理模式，实行分组包干责任制 4.简化文书书写，促进护士贴近患者 5.强化基础护理，完善支持系统保障 6.完善制度流程，落实监督检查 7.围绕六满意，推广‘‘六声三到位”服务 六声： 病人住院有“迎”声、治疗护理有“请”声 巡视病房有“问”声、病人合作有“谢”声 工作不周有“谦”声、病人出院有“送”声 ．三到位： 　　　一是做到位（巡视到位、记录到位、措施到位） 二是说到位（沟通到位、解答到位、健教到位） 三是管理到位（护士对病人、护士长对护士、护理部 对护士长、护理工作质量督导、检查、质控到位） 加强绩效管理，确立奖励机制 1.绩效管理： 工作量：按危重病人数、抢救数、一级护理数、入出院人数、晚夜班进行统计 工作质量：按科室质控与医院三级质控结果相结合，落实到人，奖罚分明。 业务、专业技能考核：根据医院要求随机抽考理论与技能考核分数及科室考核成绩，达到二甲医院规定分数为合格。 满意度调查：按护理服务质量满意度，健康教育满意度，出院整体评估满意度求平均分数，满意度达标为95%为合格，每下降1%将扣除相应得分 奖励机制 医院决定根据卫生行政部门评先条件制定医院的优质护理服务示范工程活动考核标准 根据出院满意度调查，患者回访情况、科室投诉及纠纷情况、新开展服务技术项目、健康教育及基础护理落实情况进行考核 医院设立流动奖杯，由相关职能部门一季度评估一次，对获得流动奖杯的科室医师和护理人员进行奖励，半年进行总结表彰一次，活动开展情况将作为科室和个