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商场优势服务项目.ppt 13页

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十个优势服务项目的定义和目标 十个优势服务项目 一、100%使用招呼道别用语 二、带顾客到寻找的地方 三、成交后提示商品使用注意事项 四、顾客意见24小时内反馈 五、100%及时、准确送货 六、外广场下雨天防损员接送顾客打伞服务 十个优势服务项目 七、收银速度最快 八、退换货最快 九、帮大宗、大件购物顾客把商品送到商场停车场 十、主动上门处理疑难投诉 100%使用招呼道别用语 带顾客到寻找的地方 成交后提示商品使用注意事项 顾客意见24小时内反馈 100%及时、准确送货 外广场下雨天防损员接送顾客打伞服务 收银速度最快 退换货最快 帮大宗、大件购物顾客把商品送到商场停车场 主动上门处理疑难投诉 * * 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作 全员(含现场人员、职能部门人员) 5月 全员100%的使用招呼道别用语。 全员(含现场人员、职能部门人员)在百货柜台范围内、超市窗口岗位以及总服务台遇到顾客时,马上停下手头非接待工作,主动招呼顾客以及在顾客离开时主动向顾客道别。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 1、个别岗位除外:收银台、熟食档口、肉档、鱼档、打称台、服务台接待员、超市入口迎宾员、存包台。但必须正确、清晰指示、引导顾客寻找的地方。 2、要求全员完全熟练掌握本楼层具体商品以及品牌位置;全员(含职能部门人员)完全熟练掌握非本楼层经营范围以及具体品类位置。 3、商场所有职能部门人员按当时所在的楼层位置执行上述要求。 全员(含现场人员、职能部门人员) 4月 抽查80%合格率 超市:只要顾客提出询问,泉源做到放下手中的工作,亲自带领顾客来到他们要找的超市内商品处,而不是指个大致方向。(个别岗位除外) 百货:全员为顾客导购,在不影响接待其他顾客的情况下,100%主动带顾客或主动安排其他人员带顾客到本楼层内寻找的地方(超市外围专柜带顾客到本楼层超市外寻找的地方)。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 各分部从4月份完成《商品使用注意事项提示》的整理。 营运1-4分部 6月 抽查90%合格率 百货类、电器类商品以及超市外围专柜商品在成交后;生鲜、熟食档口在顾客选购后,对顾客做商品的使用、食用注意事项提示。(使用注意事项详见各分部整理的《商品使用注意事项提示》) 适用范围 重点月份 目标 定义 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 含营业员 全员(含现场人员、职能部门人员) 4-12月 100% 24小时内反馈 全员对顾客通过各种渠道反映的问题、建议,必须在24小时内由第一个接待人员反馈处理结果。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 1、4月开始由项目负责人主导进行送货流程的规范、简化工作; 2、6月开始各相关部门根据新的流程进行相关人员的培训,要求1005掌握; 3、100%做到日常送货范围内、团购商品、网购商品在承诺时间内及时送货。 营运1-4分部、配送分部 8月 100%及时、准确送货 在商场规定的送货范围内(含网购商品)100%在承诺时间内准确送货(特殊情况,在征得顾客同意,变更送货时间后,按新约定的时间及时送货) 适用范围 重点月份 目标 定义 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 防损分部 4-12月 下雨天,外广场防损员除了在进行防损、疏导车辆、接待顾客、处理突发事件等工作外,其余时间100%主动为没有雨具的顾客提供服务。 外广场防损员在做好防损、疏导车辆、接待顾客、处理突发事件的同时,主动地为进出商场没有雨具的顾客提供打伞服务:接顾客进入商场大门,送顾客到商场停车场,并在顾客允许的情况下帮助提拎物品;如果顾客要到临近公共汽车站等超出商场范围的地方,防损员要主动用对讲机帮顾客询问服务台是否还有雨伞租借。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 收银分部 二分部 4-12月 检测合格率80% 与厦门百货商场、大型超市比较,收银速度最快。 超市收银台排队不超过4人(所有收银台均开通的情况除外)。在收银差错率淡季不超过3%(2-7月),旺季不超过4%(8-1月)的情况下,沃尔玛、好又多、家乐福等大卖场比较,速度最快; 统收收银在收银员现金差错平均不高于1.5次/天,收银员串柜差错不高于0.8次/天的情况下,与来雅、巴黎春天、华联等百货商场比较,速度最快。 适用范围 重点月份 目标 定义 备注:从培训后即开始执行,重点月份商场组织验证以及其他相关工作。 主要责任人主导定期进行市场调查,保证在与厦门对比商

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