导游服务中主要问题和.pptVIP

第四章 导游服务中主要问题和 事故的预防及处理 第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 第二节 错接、漏接、空接的预防和处理 第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 第四节 旅游者走失的预防和处理 第五节 旅游者丢失证件、行李、钱物的 预防及处理 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 第七节 旅游者越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理 第一节 旅游活动计划和 日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程 二、客观原因需要变更计划和日程 一、旅游团（者）要求变更计划行程 旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。 二、客观原因需要变更计划和日程 1.旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素如天气、自然灾害、交通问题等需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况: （1）缩短或取消在一地的游览时间; （2）延长在一地的游览时间; （3）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。 2.导游人员这时可采取的一般应变措施有: （1）制定应变计划上报旅行社 导游人员要认真分析形势对问题的性质、严重性和后果做出正确判断;分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪;迅速就以上情况制定出应变计划上报旅行社。 （2）做好旅游者的工作 地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解。并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头作旅游者的工作。 （3）适当地给予物质补偿 必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。 3.导游人员可采取的具体措施有: （1）延长在一地的游览时间 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有: ①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排; ②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 （2）缩短在一地的游览时间 旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作: ①尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成;若确有困难，应有应变计划;突出本地最有代表性、 最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解; ②如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）; ③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 （3）被迫改变部分旅游计划 ①减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社; ②被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得到认可和实现。 第二节 错接、漏接、空接的 预防和处理 一、错接的预防及处理 错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （一）错接的预防 1.导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 2.接团时认真核实相关事务。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号和人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 （二）错接的处理 1.若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 2.若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报。设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 二、漏接的预防和处理 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 （一）漏接的原因分析 1.由于导游人员主观原因造成漏接 （1）导游人员未按预定的时间抵达接站地点; （2）导游人员工作疏忽，将接站地点搞错; （3）由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，但导游人员没有认真阅读变更后的计划，仍按原计划去接团; （4）新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时