课件中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(吉林省银行业会员单位现场检查评分使用).docVIP

附件3 中国银行业营?业网点文明规?范服务评价标?准 （吉林省银行业?会员单位现场?检查评分使用?） 申报营业网点?名称： (加盖网点公章?) 检查时间： 2015年 月 日 总 得 分： （ 分） 检查人员： 检查单位： 中国银行业营?业网点文明规?范服务评价标?准（CBSS10?00 2.0） 第一模块：环境管理 （90分） 项目：1.1 室外环境维护? 15分 序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 1 营业厅外部设?置醒目的门楣?标牌，形象标识制作?规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。 2 2 营业厅外部设?置醒目的机构?名称牌、营业时间牌、外币兑换标识?，制作规范统一?，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间?牌区分工作日?和节假日、对公业务和对?私业务。 3 3 对外设置电子?显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或?广告灯箱，营业时间正常?显示且播放时?间、形式、内容符合法律?法规及监管规?定，无过期宣传内?容。 2 4 营业厅外部管?辖区域内环境?整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。 3 5 为客户提供机?动车停车位，结合当地实际?情况设置非机?动车专用停车?区域或无障碍?停车位；标识醒目，门前车辆停放?有序。 2 6 营业厅外设置?无障碍通道等?相当功能服务?设施，并公示求助电?话或设置呼叫?按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡?度合理小于3?0度；求助电话或呼?叫按钮响应及?时。 3 项目：1.2 室内环境维护? 20分 序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 7 营业厅内环境?干净整洁，客户视线范围?内无乱张贴现?象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。 5 8 营业厅内各区?域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色?植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 5 9 营业时间内各?区域呼叫系统?及音、视频系统播放?音量适中，无嘈杂现象。 2 10 营业厅内外设?置必要的免责?提示标识或图?标，制作统一规范?，在恰当位置醒?目提示，且具人性化。 5 11 营业厅内各类?物品定位管理?，设备机具布线?安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。 3 项目：1.3 便民服务 20分 序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 12 配备数量充足?、整齐干净、舒适宜用的客?户等候休息椅?，进出通道畅通?，并明示爱心专?席或区域。 2 13 配备供客户使?用的点验钞机?，正常使用，且摆放在录像?监控范围内，点验钞全过程?清晰可查。 2 14 设置排队叫号?机或相当设施?，运行正常，中英双语显示?，实现身份识别?。 2 15 配备6种（含）以上常用便民?服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。 4 16 配备便于客户?使用的饮水设?施、一次性饮水用?具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施?标注“小心烫伤”提示标识。 2 17 适当位置设置?碎纸设备或废?弃凭条回收箱?（盒、筒），及时清理，方便客户使用?，保护客户信息?安全。 2 18 在营业厅内为?客户提供网上?银行、手机银行等服?务设施，并提供无线上?网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客?户私密保护措?施到位。 2 19 适当位置公示?本网点业务联?系（消费者权益保?护）电话号码；以公告栏公示?或客户提示卡?等方式，提示周边区域?本行或他行其?他营业网点的?地址和联系电?话。 2 20 向客户提供常?办业务简介、风险提示等，内容包括所需?证件、办理渠道、流程和范围等?必要手续提示?。 2 项目：1.4 营业环境设置? 35分 序号 考核内容 分值 扣分 扣分原因 21 在营业网点内?公示营业执照?及金融许可证?。 2 22 现金、非现金服务区?、贵宾服务区各?设置数量充足?、满足业务需要?的营业窗口，并设置弹性服?务窗口；未使用的窗口?设置遮挡帘。 5/4 23 设置快速业务?办理营业窗口?（通道）、爱心窗口及涉?外服务窗口，标识醒目、便于引导。 3 24 营业窗口、柜台之间设置?遮挡板、一米线等相当?功能设施，形成相对独立?的客户办理业?务区域。 3