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2010年店长培训管理 hiskao 2010年6月3号 导购 市场决胜于终端， 　 　　终端决胜于导购！ 现代导购角色的转变 ?商店（企业）的形象代表 ?信息的传播沟通者 ?顾客的生活顾问 ?消费者的“服务大使” 我是一个为顾客服务的导购， 我要做一名“服务大使”！ 作为导购员，我该干什么？ ?销售产品是第一要务 ?服务顾客义不容辞 ?商品陈列与卖场维护 ?销售的同时宣传品牌 ?收集和反馈终端信息 ? …… 导购必备的五种心态 ?自信：跨越平凡的超级秘诀 ?主动：把握自己命运的金钥匙 　　主动就是：没人告诉你而你正做着恰当的事！ ?学习：走向成功人生的阶梯 ?包容：梳理人际关系的润滑剂 ?双赢：为老板工作，更为自己工作 导购礼仪修养 ???仪容仪表：发型、状容、着装、饰物 ???肢体语言：眼神、微笑、手势、站姿 ???文明用语：①您好 ！欢迎光临！ ②请慢走，欢迎下次光临！ ③对不起 ④ …… 不同“购买意向”顾客的接待技巧 有既定购买目的的顾客 特征：这类顾客也许曾经使用过我们的产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的面料也比较清楚。 接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住她临近柜台的瞬间马上接近，积极推荐。动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点：面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记。 不同“购买意向”顾客的接待技巧 目标不明确的顾客 特征：这类顾客一看到导购就会说：“我只是看看，今天不一定买”。也就是说，在进店之前，她早就准备好了怎样提问及回答，她会轻松地与导购交谈。她们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例较大。她们有时候看起来好像很有主见，但一经导购的推荐就会很容易改变主意。接待技巧：一般来说，对付这类顾客的难度最大，此时导购的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性较大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然她们容易采取否定的态度，但质量好的产品她们不会抵抗。因此，只要导购提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。 不同“购买意向”顾客的接待技巧 前来了解产品的顾客 特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要求。接待技巧：对这类顾客，导购应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在她对某个产品发生兴趣，表露出喜欢的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着她，以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰她。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐适合产品、新产品、畅销品或降价产品。 不同“购买意向”顾客的接待技巧 无意购买的顾客 特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除她们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看；有的犹犹豫豫,徘徊观看；还有的哪里热闹就往哪里去。接待技巧：对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当她到柜台察看产品时，就要热情接待 不同“购买意向”顾客的接待技巧 需要参谋的顾客 特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购的意见。接待技巧：对于这些顾客，导购要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和她的不一致，她也会因解释合理而感谢你。 不同“购买意向”顾客的接待技巧 想自己挑选的顾客 特征：有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与导购过多地交流。接待技巧：对于这类顾客，导购应让其自由挑选，不必过多推荐产品，只要适当留意就行了。 不同“购买意向”顾客的接待技巧 下不了决心的顾客 特征：有的顾客犹豫不决，总是下不了购买的决心，感到买也可以，但心里又想也许以后会有更好一些的产品。接待技巧：对这样的顾客，导购应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下决心购买。 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 优柔寡断型的顾客 特征：这类顾客在导购反复说明解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购产品的决策，在做出购买决策后还处于疑虑之间。接待技巧：对于这类顾客，导购需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 沉默型的顾客 特征：这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断她心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类