神经内科护患纠纷的原因分析及防范措施.docVIP

精品论文 参考文献 神经内科护患纠纷的原因分析及防范措施 张英英 吴雪芹 赵静（河南洛阳市中心医院 河南洛阳 471000） 【中图分类号】R473.74 【文献标识码】 【文章编号】1672-5085（2012）51-0279-01 【摘要】 神经内科患者以脑血管病居多，老年危重患者及行动不便的患者均占多数, 脑血管病特点是发病急、进展快、后遗症重，基础护理工作加大了护士的工作量，护理工作环节多,操作多、交接多、技术性强、服务要求细,时间连续性强, 护理中稍有疏忽易引起护患纠纷,存在护理安全隐患。 【关键词】 神经内科 护患纠纷 原因 防范措施 1 临床资料 我科（神经内科）于2009年1月～2012年1月共收治住院患者4326人次，发生护患纠纷共18起，占住院人数的0.42%。18起纠纷中3起给予经济赔偿，15起经协商解决，个别纠纷对医院产生了负面影响。 2 护患纠纷的原因 2.1护士的原因 2.1.1 违反医疗操作规程和规章制度 没有落实三查七对制度、交接班制度、给药制度等，擅自让护生单独操作。 2.1.2 操作不熟练，专业技术知识缺乏 年轻护士缺乏刻苦钻研业务技术的精神，业务技术水平和专业理论知识长期得不到提高，低年资护士技术操作不熟练，增加了病人痛苦。 2.1.3 服务态度差 神经内科患者大多数生活不能自理,护理工作量大、繁琐，个别护理人员易产生厌烦情绪，并发泄给病人。 2.1.4责任心不强 个别护士上班后没有全身心地投入到工作中，可能会有不负责任的应付态度，不能认真细致地做好各项护理工作。 2.1.5 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 护理人员不注重用法律手段来规范自己的护理行为，保护自己的权益。 2.1.6 护理人员不足 神经内科基础工作量大，急危重病人多，护理人员的编制不足。 2.1.7 缺乏有效的护患沟通 患者或家属提出问题时，不注重谈话技巧，对患者或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释。 2.1.8 护理人员内部关系紧张 护士与护士之间的人际关系不融洽，关系到护士的工作情绪和工作积极性，进而影响护患关系。 2.2患者的原因 2.2.1不良情绪 急性脑血管病有很高的致残率，患者易产生焦虑、抑郁情绪，同时因患者残疾，家属不能短期内接受事实，易产生抱怨情绪。 2.2.2 医疗知识欠缺 由于患者及家属缺乏医学知识、对医疗制度、护理过程不理解或者是护患间在交流过程中方法不恰当，产生误解所致。 2.2.3 抱着非理性的“上帝”意识 对护理人员的服务经常带着挑剔的目光。 2.2.4 家庭及社会负担重 脑血管病患者住院时间长、花费高，增加了家庭的经济负担，并打乱了正常工作、生活秩序，家属容易出现疲倦等负性情绪。 2.2.5 不遵守医院的规章制度 不执行医护人员的治疗、护理方案，不配合合理检查，以致不能得到有效的治疗，甚至发生意外等产生纠纷。 2.2.6 期望值过高 患者及家属对疾病的转归没有正确的认识，对医护人员抱有过高的期望，事与愿违时，情绪激动易产生纠纷。 2.3医院的原因 2.3.1对差错事故管理不严，防范措施不得 科室对个别医疗差错、事故管理不严，处理不及时,防范措施不得力。 2.3.2 医院的条件设备和环境差 病房的床头灯、电视、热水器坏了不能得到及时维修；病人多时床位问题得不到解决。 2.4社会的原因 少数媒体不断报道一些医疗事故高额索赔的案例，这种宣传使某些病人在思想意识上盲目的学习。 3 预防护患纠纷的对策 3.1严格执行规章制度和操作规程 不断完善医疗制度 ，优化服务结构，切实贯彻执行各项医疗规章制度和护理技术操作规。 3.2加强护士业务培训，提高护理技术水平 对各级护理人员分层次的进行专科知识、急救技能及各种仪器操作规程的培训、考核。 3.3提高服务的主动性，改善服务态度 变被动冷淡的服务为主动热情的服务，要经常进行换位思考。 3.4加强护士法律知识培训和自我保护意识 加强法律知识学习，严格按操作规程执行，处理问题沉着、冷静，遇到纠纷或异议时，应及时保留证据。 3.5合理安排人力资源 合理排班，劳逸结合，分工明确。 3.6掌握沟通技巧 与患者沟通时一定要态度和蔼、诚恳，面容要亲切、温和，适时的