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内审外视 提升企业核心竞争能力 ——以“用户满意工程”为契机推进企业整体变革 上海上汽大众汽车销售有限公司 叶晓栋 二OO 一年十月 1 叶晓栋 2001-12-20 内审外视 提升企业核心竞争能力 ——以“用户满意工程”为契机推进企业整体变革 叶晓栋 [摘要] 今年11 月，中国将正式加入世界贸易组织（WTO），国内轿车工业将直 接面对国内外市场的激烈竞争。我们应该清醒地认识到在市场的进一步开放和经 济全球化的过程中，中国的轿车工业既赢得了难得的发展机遇，同时也面临着严 峻的市场挑战。 本文着力以上汽大众汽车销售有限公司借鉴德国大众全球化管理的成功经 验，不断创新营销理念为背景，把服务价值链作为理论依托，从上汽大众公司坚 持以客户为中心,推进“用户满意工程”的实践出发，探讨在“用户满意”基础 上的企业整体变革，以期进一步提升企业核心竞争能力。 [关键字] 内审外视 核心竞争能力 “用户满意工程”整体变革 [提纲] 从服务价值链的观点出发，企业竞争的归宿点和落脚点在于提高客户的 满意度，进而赢得客户忠诚。上汽大众的企业核心竞争能力是什么？内审外视， 如何整合企业的核心竞争能力？“用户满意”与企业整体变革关系是什么？如何 在推进企业整体变革的基础上，进一步提升企业核心竞争能力？ 一、 服务价值链 在上个世纪的80 年代，美国哈佛大学商学院的迈克尔●波特 在其 《竞争策略》一书中系统的提出了五力分析理论，即产业竞 争中的出现的公司间的竞争、供应商的议价力量、客户的议价力 量、潜在新进入者的威胁、替代品或服务的威胁。20 年后的今 天，五力的分析对产业竞争依然有效，而有关的竞争理论却有了 长足的进步。人们不断试图在回答这样一个问题，即“一个企业 2 叶晓栋 2001-12-20 如何培养长期适应市场的能力”，从而实现永续经营。长期以来， 管理者总认为企业取得利润的原动力在于企业所占市场份额的 大小，然而企业管理的发展和战略理论的深化，让我们有机会认 识到一个与高利润和快增长更密切相关的因素——顾客忠诚度。 这便是服务价值链模型的核心思想。 未来企业赢得竞争、取得优势、获得永续经营的核心和关键 在于赢得顾客的忠诚度。服务利润链的思想是：企业的利润、增 长、顾客的忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、 员工的能力、员工满意度、员工忠诚度和劳工生产率之间存在着 直接的、牢固的关系。（如图1）从中我们可以看到服务利润链 的中心是：顾客价值等式，即为顾客创造的服务效用及服务过程 质量，与提供给顾客的产品和服务的价值同等的重要。这让我们 对我们服务质量的作用有了更为深刻的理解和认识。 图1：服务利润链要素 员工： 顾客价值等式= 顾客满意度 生产率 产出质量 效用+过程质量 顾客忠诚度 忠诚度 满意度 价格+顾客购买成本 收入增长 能力 盈利 从服务利润链（如图 2）出发，我们认识到顾客购买的不仅 3 叶晓栋