5客户管理PPT.ppt

实例：宝洁的服务客户意识 这样，企业外部合作链上的关系便成为良性的互助双赢关系，并与企业内部贴近客户的创新相互呼应，从而使宝洁能够及时捕捉市场变化的最新信息，并能够以最快的速度使客户需求得到满足。 宝洁以同样的思路在中国取得了同样的成功，经过近20年的努力，中国已经成为宝洁全球除北美以外的第二大市场和发展速度最快的市场。宝洁希望在中国的可持续发展模式中创造更好的业绩。 标准跟进 标准跟进：企业将自己的产品、服务等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高企业产品质量及销售人员服务质量。 蓝图技巧 蓝图技巧：借助流程图分析销售人员服务传递过程的各个方面，找出关键点，改善服务质量。 蓝图技巧的实施步骤 1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使服务过程能够清楚、客观地展现出来。 2、把那些容易导致客户服务失败的点找出来。 3、确立执行标准和规范，标准和规范应体现企业的服务质量标准。 4、找出客户能够看得见的服务展示，每一个展示将被视为销售人员与客户的服务接触点。 在每一个接触点，销售人员都要向客户提供不同的职能质量和技术质量，客户对服务质量感知的好坏将影响企业形象。 * 市场营销观念的传播历程 五种经营观念 企业营销观念 生产观念 福特：我的汽车只有黑色； 产品观念 新飞：新飞广告做得好，不如新飞冰箱好； 推销观念 “没有不成功的产品，只有不成功的推销”； 营销观念 诺基亚：科技以人为本，顾客需要什么，我们提供什么。 社会营销观念 PHILIPS:让我们做得更好，中国移动：沟通从心开始 　　 曾经身为建筑师的他，35岁那年破产，负债高达6万美元。为了养活自己和家人，他当了一名汽车推销员。在十二年时间里，平均每天销售6辆汽车，累计售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全，至今无人能破。 乔吉拉德 “世界上最伟大的营销员” 有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售行走进了乔吉拉德的汽车展销室。她说很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过来这儿看一看。“夫人，欢迎您来看我的车。”乔吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”乔吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。 乔吉拉德领着夫人从一辆辆新车前慢慢走过。来到一辆雪佛兰车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。” 正在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了乔吉拉德。他把这束美丽的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶，激动地说：“先生，太感谢您了！已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的销售人员看到我开着一辆旧车，以为我买不起新车，所以当我提出要看车时，他就推托说需要先出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。如今想一想，也不一定非要买福特车不可。 最终，这位妇女放弃了心仪多年的福特汽车，在乔吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱兰轿车。 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封E-Mail，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 课程大纲 一、评价服务质量 二、提高服务质量 几种比较常见的对客户服务的误解 花大钱就能搞好客户服务——客户服务是一种文化，需要长期积累； 客户服务是售后部门的事情——客户服务贯穿整个为满足客户需要的过程； 客户服务只是一线人员的事情——企业所有人员，要有制度保障一线人员的工作。 客户背离的原因 宝洁公司的调研结果：17～20%的抱怨是针对产品或服务本身的，近80%的抱怨只是源于一些小事： 当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应； 不方便； 感到不可靠； 怠慢客户或态度不好； 服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。 一、客户服务质量的评价 服务质量：芬兰学者格朗鲁斯1982年最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。 服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。 客户服务质量的评价 服务质量由技术质量和职能质量构成。 技术质量：指服务生产过程的结果，顾客在服务过程结束后的“所得”，即顾客“接受了什么服务”。 职能质量：顾客在服务传递过程中与服务人员之间互动的感觉，即顾客是“如何得到