上海高层公寓火灾.PPTVIP

客房产品质量控制 一、客房产品质量控制 （一）客房产品质量的构成要素 ︱ ———————————————————————— ————— — ︳ ︳ ︳ ︳ ︳ ︳ ︳ 空间 设施设 用品 环境 劳务 清洁卫 安全 质量 备质量 质量 质量 质量 生质量 质量 ︳ ︳ ︳ ︳ ︳ ︳ ︳ 宽敞 科学合理 品种齐全 宁静和谐 项目效率 清洁 安全 舒适 舒适美观 数量充裕 舒适温馨 态度时机 卫生 私密 操作简单 性能良好 独具特色 礼节礼貌 性能良好 使用方便 通风采光好 职业道德 安全卫生 温湿度适宜 操作技能 ★宾客选择饭店考虑的因素 案例 张小姐是一位白领，要求完美，经常出入各饭店，对饭店管理略知一二，因此对饭店服务水平、管理水平也时常评价。一次，她因公住到一家五星级饭店，到客房后，她把带来的一枝玫瑰花插到了客房内的一个小花瓶里。过了两天，玫瑰花开始凋谢。服务员发现张小姐的情绪似乎也随着低落，心里记 下了这事。下班后向领导反映。经过商量，饭店商定了一个处理方案。 问题1：你认为本案例中饭店的做法可不可取？问题2：假如你是张小姐，以后还会入住本店吗？ 第二天，张小姐办公回到房间，发现一朵娇艳的玫瑰花插在瓶中，她顿觉精神一振，走进一看，书桌上还有一便条，上面写着：“张小姐，送您一朵玫瑰花，祝您永远像鲜花一样漂亮！并祝工作顺利愉快！”另附：“您原来的那枝玫瑰，我们将它放在服务指南册中，可制成干花永久存放。” 张小姐一看，眼眶不禁湿润了。 （二）清洁保养质量——首当其冲 清洁保养质量不仅影响饭店的形象、氛围、环境，还影响到客人对饭店的选择，影响到饭店的销售。 为使饭店的清洁保养工作保持在较高水准，客房管理者与服务员必须： 1.树立正确的清洁保养意识 2.制定科学的清洁保养规程和标准 3.加强饭店清洁保养质量的检查和控制 建立完善的检查制度 制定清洁保养检查的内容和标准 运用科学的检查程序和方法 加强原始记录管理 （三）对客服务质量的控制 1.选择合适的客房服务模式 2.设立有效的客房服务项目（适合、适度） 3.制定科学的服务规程及质量标准 4.加强客房服务质量控制 建立服务质量哲责任制 加强员工培训，提高员工职业素质 做好三个环节的质量控制工作（准备过程、服务过程、结束过程） （四）客房安全质量控制 ——11.15上海高层公寓火灾 （四）客房安全质量控制 正确认识客房安全 加强客房安全管理 及时有效处理各种安全事件 以确保客人、员工和客房的安全。 * * 员工不礼貌，不关心 不够安全 不够清洁 不再选择一家饭店的因素 位置 便利 价格合理 清洁 再次选择一家饭店的因素 位置 便利 价格 合理 清洁 初次选择一家饭店考虑因素 3 2 1 排名 缺乏维修保养 公司/ 家庭 折扣 公司/ 家庭 折扣 7 温控问题 毛巾不够 其他问题 床上用品不配 房价太高 噪声 其他 预订服务 名字 声望 安全保险 服务好 预订服务 其他 名字 声望 安全 保险 服务好 8 6 5 4 *