车险定损核价运作规范.doc

车险定损核价运作规范 前 言 为保证车险现场查勘与定损核价工作的规范化和制度化，提高车险理赔准确性与工作效率，降低车险理赔偏差，总公司车险部在《车险理赔运作规范》的基础上制定了车险定损核价运作规范，以指导车险定损核价人员的具体工作。 本细则适用于从事车险查勘定损、核损、专职配件核价人员，不适用于车险医疗核损人员，车险医疗核损人员按相关规定执行。 一、现场查勘的重要性 （一）、查明事故原因，获取第一手材料 通过现场调查可以查明导致事故为主、客观原因，对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问，取得理赔工作第一材料。 （二）、确定保险责任范围 通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。 （三）、查明事故经过和避免扩大赔付范围 现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。 因此，现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是对双方或多方责任的损失赔偿理赔占有非常重要地位。 二、车辆碰撞事故的现场查勘及定损核价工作的流程 （一）、派工受理 查勘定损人员应无条件服从分公司95512 座席和区域中心座席的调度，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱;非三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场；对于座席的派工调度如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。 （二）、事故现场查勘 1）、到达现场后首先指导客户填写《机动车辆保险简易案件审批表》或《机动车辆保险索赔申请书》，要求司机填写详细的出险经过； 2）、现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问； 3）、当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动与95512联系，由95512通知查勘救援服务中心进行施救，采取合理的施救措施。 （三）、拍摄事故现场照片 1、事故现场拍摄的基本要求详细见《定损核价照相工作流程及要求》。 2、其他要求： （1）、数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日； （2）、数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期； （3）、照相机的焦距调整准确，光线适用得当； （4）、数码相机象素调整为480×640； （5）、尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。 3、普通照片的粘贴和摆放要求： （1）、使用《事故照片粘贴单》粘贴照片，每张粘贴单粘贴两张照片，粘贴于框线内，按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序粘贴和摆放； （2）、每张照片必须加以注释，说明其反映出的情况；照片反映不清晰的，用圈点、标志箭头等方式加以说明；注明拍照人。 （3）、为了提高网上车险理赔系统资源使用效率，要求提高照片的使用效率，严禁同类型照片的重复拍摄与录入。 （四）、确认保险标的 1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；以下情况必须同时具有事故照片和车架号（或VIN）拓印件： （1）、全损车、火烧车、水淹车； （2）、事故预计总损失超过1万元。 2、核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存； 3、核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。 （五）、现场调查取证 1、记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等； 2、核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、