联想客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书.docVIP

 客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书 部门:客户维修服务部 项目成员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松 苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥 项目名称:缩短联想显示器维修周期 时间:2001年9月－2001年6月 客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书 一．项目名称： 缩短联想显示器维修周期 二．项目描述 （一）将联想显示器维修周期从现在的7天缩短至3天 （二）利用SIX SIGMA方法建立客户维修服务部持续改进机制与队伍。改进维修服务工作质量，促进联想“大服务”。 三．项目来源： 来源分析 （一）联想显示器维修周期长是维修服务不满的重要原因 一层不满指标分布图： 结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要原因，不满比例最高，均在40%以上。解决维修时间长是我们当前维修服务解决问题的当务之急。 维修时间长造成用户不满的比例图 结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要原因。 维修时间与用户不满程度分析图： 维修时间与用户不满程度趋势图： 结论：用户在显示器维修达到7天时，还可以忍受；如果维修周期达到14天，就是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但目前我们只能达到平均7天。最大值与用户的差距过大。 （二）显示器维修周期明显长于主机问题的维修周期 主机维修周期与显示器维修周期对比图： 结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在巨大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们生产的，是联想的产品，显示器是供应商生产的不是联想产品；用户的想法是无论主机还是显示器都是联想的产品。 （以上数据来源于客户维修服务部客户调查处2001年第一季度情况分析） 四．推广策略： 策略及策略分析 策略一.推广显示器本地自主维修模式 MODE N Rows Mean( ) Min( ) Max( ) Ration Area 1837 9.01742 0 76 33.13% BJ 1364 13.35557 0 71 24.60% Local 2315 3.2946 0 42 41.76% Others 28 10.96429 4 19 0.51% Tatal 5544 　 　 　 100.00% 结论：本地自主维修模式的周期明显短于其它模式周期，应该大力发展此维修模式。 结论：本地自主维修比重占整体维修数量还是较小，应扩大到60％以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。 （二）策略二.制定显示器维修SOP，控制、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期 各种维修模式的维修周期不稳定 当地维修周期分布图： maximum 100.0% 42.000 99.5% 26.000 97.5% 15.000 90.0% 7.000 quartile 75.0% 4.000 median 50.0% 2.000 quartile 25.0% 1.000 10.0% 0.000 2.5% 0.000 0.5% 0.000 minimum 0.0% 0.000 返京维修周期分布图： maximum 100.0% 42.000 99.5% 26.000 97.5% 15.000 90.0% 7.000 quartile 75.0% 4.000 median 50.0% 2.000 quartile 25.0% 1.000 10.0% 0.000 2.5% 0.000 0.5% 0.000 minimum 0.0% 0.000 结论：一种维修模式的每一次的维修时间差异过大，说明我们的维修过程不受控。我们分析维修过程和制定相应的SOP，使我们的维修时间的变异控制在一定的范围内。 (以上分析数据来源于2000年12月－2001年3月大区上报数据) 五．风险分析：FMEA Service FMEA Form Service Description: reduce the cycle time of display maintaining Originator: Fu Yong Company: Legend Team Members: 付勇; 袁欣 苏莉; 张晓东 何雪松; 梁子荣 Revision Date: 2001-09-04 Revision No.: 1.0 Service Objective or Step Potential Failure Mode Effects of Failure S C L A S S Cause of Failure O Current Controls for: Cause -