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《调查客户需求》课程讲义 中国邮政集团公司编制 二O一三年 课程名称：调查客户需求 课程目的：让受众了解调查客户需求的重要性，了解什么是调查客户需求，如何调查客户需求以及学会运用客户信息表 课程内容：1.什么是调查客户需求 2.如何调查客户需求 3.客户信息表 课程时间：110分钟（其中演练时间45-50分钟） 课程讲义： 【P161】前面我们已经学习了转型模型中412销售流程里面的4和1，也就是我们的大堂揽客、引见、发掘现有客户资源、跑市场和约见等销售行为类课程，今天我很高兴能够在这里和大家分享最后的2里面的其中一部分课程，调查客户需求。今天的课程将从什么是调查客户需求、如何调查客户需求、以及我们调查客户需要用到的销售工具-客户信息表等三个方面进行讲解。 首先，我们一起来回想一下这样一个熟悉的场景，一个客户到网点来办理存款,一个柜员与客户之间的对话： 客户：你好,我办理一个存款…… 柜员：好的，先生您好，我们银行的网银使用很方便，我建议您办理一个网上银行吧…… 客户：不用 柜员：这个很方便的，在家里点点鼠标就可以使用了…… 客户：不需要。 柜员：这个网上银行是免费的。 客户：不要，不要，我要存钱，请你快点帮我存钱，我还有事情…… 这是一个真实的案例，是在网点推介网银产品对不对？我想在坐的支行长应该对这个情景非常的熟悉。这是我们很多网点经常出现的一个很普遍的现实案例。大家想想，这样一个情况如果出现在你的网点你觉得是好还是不好？或者说有什么其他的话想要表达的呢？（提问） 好……可能大部分支行长都会觉得这个很好呀，为什么好呢？我知道大家为什么觉得好，因为我们的员工开口了，可能在坐的很多支行长都会说要是我网点的员工个个都能这样开口说话，这样熟悉产品的特点和优势，并且能够那么主动的和我们的客户去介绍，我就笑得合不拢嘴了，是吗？！当然，大家有这样的想法也是可以理解的，开口了确实值得鼓励和表扬。但是我们再换个思维，从另外一个角度来看看这个对话，他所呈现的是不是一个原始的以产品为中心的营销模式呀？我们的员工在做什么？是在推产品、在推我们的金融服务，是吗？ 好，我们再来做一个互动……请助教老师来配合我一下。 （讲师用力推助教，并说：你为什么推我？你为什么推我……这个时候，助教说：明明是你在推我！ 互动结束！） 好，谢谢我们可爱的助教老师。大家可能还不太明白我为什么要做这样一个互动，是吗？刚刚我说了一句什么话？“你干嘛推我？”而我们可爱的助教说了一句什么？“因为你在推我……”于是，什么呢？我们前面的对话情景：先生你办理一个网上银行吧。然后客户说不要，然后你却还要问，你为什么不要？客户这个时候心理想，是你把网上银行推给我的呀。出于人本能的自我保护和防卫，客户干嘛不把网银推回去呢？因此，这种以产品为导向的推销的营销模式在网点是不是经常会导致这样一个回馈呢？就算机缘巧合客户办了，这种模式只会让网点销售更多的处于一种机会主义的阶段，很难实现可持续的客户营销。 好，我想现场来做一个调查，假如有这样一个情景：一位男士在一次聚会上看到了一位漂亮的单身女士，他非常喜欢她，于是跑过去单膝跪地对这位女士深情的说：“美女，我有房有车，年薪百万，存款过亿，父母双亡，品德优良，请你嫁给我吧……”然后从身后拿出一大束玫瑰，又从另外一个兜里拿出一只超大钻戒。我想请问下在坐的女性伙伴，这个时候如果换做你，你会嫁吗？会答应吗？如果愿意的，请举下手…… 好，看来还是有一些女性伙伴和我一样啊，是比较感性和冲动的类型。那么，在坐没有举手的伙伴为什么不愿意呢？我想请问下这位伙伴，您为什么不愿意？ （学员回答：“因为对他不了解……，觉得这个人有问题。”） 好，谢谢这位美女支行长。我为什么要说这样两个比喻呢？也许不完全恰当，但是还是能够说明一定的问题的，刚刚我推助教，相当于我们的产品推销模式，一把将产品推出去了，客户自然会为自己营造一个自我保护的屏障。刚刚那位男士对美女做的事，是不是就像客户刚进门，在不了解客户需求和资金财务状况的情况下直接进入到产品介绍环节呢？这种行为是不是如同你把客户强行拉过来，而客户的反应肯定是退缩的，对吗？不管你怎么样，进来一个客户就这么说一次，我们的员工在心理念着：“快点办”，而我们的客户其实这个时候在心理却念着：“就不办！”。这样的模式它在某种程度上是偏离了我们金融服务的本质的，现在的客户选择多样化了，不再处于像以前一样都是被销售和被营销的层次了，不再喜欢被待若羔羊了。如果我们没有真正以客户实际需求为切入点来建立以客户为中心的发展模式的话.我们将很难与客户保持持续的良性的健康的发展关系，我们邮政金融要持续健康的发展必须要改变，必须要以客户为中心，从以产品为中心的营销模式向以客户为中心的营销模式进行