新加坡卓越服务 -民航运输业的服务管理参考.pptVIP

介绍 介绍 大纲 樟宜机场的服务价值观 新加坡民航局在服务扮演的角色 优质服务管理 设施发展 流程改进 未来的服务挑战 樟宜机场的服务宣言 要成为世界最佳 且最友善机场 樟宜机场的服务价值观和动作 “FACE” 灵活（Flexible） 专心（Attentive） 有礼（Courteous） 有效率（Efficient） 机场的多机构环境 政府机构 新加坡民航局 移民局 海关 机场警察 抵境 离境 转机 / 过境 新加坡民航局扮演的角色 提倡高素质服务 制定服务品质目标 树立机场各机构的学习榜样 取得机场各机构高层的服务承诺与支持 培训各机构员工 不断开拓新领域以改进服务素质 优质服务管理 优质服务管理 优质服务管理必须有所协调，而且涉及机场内的每一个组织 关键点 第一 制定品质目标 第二 监控服务品质 - 管理委员会 第三 改善服务品质 - 优质服务计划 制定品质目标 服务速度，礼貌和微笑标准 目标是百分之90的搭客对服务感到满意 民航局外包一家市场调查公司每日在机场进行服务调查 民航局每日通知各机构过去一天的服务表现以让他们马上找出问题并做改进 制定品质目标 搭客反馈标准 从网站，反馈系统和邮件收取 (每月约300份) 目标是 赞扬与投诉比例最少1对1 搭客在7天内应得到回应 高品质回应 民航局用电脑系统监督反馈管理并在每月内部会讨论回应和改进措施 管理委员会 优质服务领导委员会 -主席为机场管理司司长 -成员有机场机构的高层管理人员 -委员会目的是制定机场服务定下发展的方向 优质服务管理工作小组 -主席为机场服务经理 -成员有机场机构的中层管理人员 -工作小组目的是执行服务发展项目 优质服务计划 优质服务四大支柱 举行各种推广运动以推动服务意识 培训 奖励 持续学习 推广服务意识 “打招呼，微笑及感谢” GST）运动 特殊活动如：GST实习班，机场知识问答比赛 吉祥物 MAX 推广服务意识 推广服务意识 培训 训练前线员的服务技能，以提高他们的服务水准 培养一种搭客至上的态度 发展机场各机构之间的密切合作关系 奖励 年度国家卓越服务奖 年度卓越服务奖和杰出服务人员奖 奖励 新加坡民航局服务促进奖励计划 奖励能达到民航局所定下的服务速度，礼貌和微笑标准的机场机构 每名一线员工可得到机场购物礼券 每月分发 星光大道 设置在往飞行区的员工专用走廊 年度卓越服务人员和杰出机构 鼓励员工晓仿和学习 持续学习 观摩在服务领域有杰出表现的公司 和机场。例如莱佛士酒店、 和花旗银行、哈里法克斯机场、曼彻斯特机场等 搭客服务员 受雇于新加坡民航局 现有约100名服务员 民航局设计特别电脑系统以协助服务员值行任务(ChangiNet) 系统可储纯机场资讯和失物认领记录 外包搭客服务员 百分之七十是外包搭客服务员 外包让民航局有更多申缩性例如服务员人数可随搭客人数增减 也可更好的控制服务员的品质 外语搭客服务员 1998 年推出 目的是更好地服务国际搭客 提供 13种外语 每天解答 约100个以外语提出的询问 外语搭客服务员令搭客留下深刻印象 现有外语搭客服务员占总搭客服务员的百分之四十 搭客服务柜台 民航局设计 安置在底境厅和飞行区 柜台有两个高度，较低的部分和椅子是让有复杂问题的搭客使用 流动柜台 2003 年推出 迎接抵境搭客 以主动的方式为搭客服务 每天解答询问约150宗 搭客给予很高的评估 今年推出新柜台设计 搭客设施发展 搭客设施发展 新设施可提升机场服务水平 民航局在侯机楼做了许多投资 1995 第一侯机楼翻新 1996 第二侯机楼扩建 2000 第一侯机楼扩建 2006 第二侯机楼翻新 2008第一侯机楼翻新 2006 廉价侯机楼开幕 2008 第三侯机楼开幕 到了2008 、搭客吞吐量将从每年 4,400万增加到 6,400万 第二侯机楼翻新 廉价侯机楼兴建 第三侯机楼兴建 机场贵宾室 由两家外包公司经营 开放给所有搭客, 需付费 有运动间，睡房，冲凉房，按摩服务等 花园 搭客可免费使用 由民航局提供并管理 娱乐设施 由民航局提供并管理 手推车 由民航局提供并管理 搭客可免费使用 约 7,100 辆 两类型 设计考虑到搭客所协带的行李的大小 机场指标 设计和布置原则 简单明确 不造成视觉混乱 图表清楚 颜色区分 2005 年推出设置多种语言指标以协助不熟悉英语的搭客。增添了中文，马来文和日文 机场指标 积极应用手册，电视，电脑等来扶助指标 抵境移民厅等候室 民航局在1998在四个抵境移民厅建造了等候室 让需要较长时间通关的搭客使用（如签证有问题的搭客），其他搭客便可快速通关 备有电视和电话 转机服务 登机口分配考虑到转机搭客的步行时间 民航