ERP实施后的IT服务管理策略研讨.pdfVIP

目 录 摘 要……………………………………………………l ABSTRACT．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．：： 引’，J 言……………………………………………………3Cj……………………………………………………u 第一章绪论…………………………………………………5 第一节选题背景……………………………………………5 第二节研究方法及缺陷………………………………………5 第二章ITIL相关理论…………………………………………7 第一节ITIL概述…………………………．．：……………．．7 第二节ITIL体系………．…………………………………．8 第三节ITIL实施方法………………………………………13 第三章数据来源与数据处理……………………………………15 第一节数据来源及研究方法…………………………………．15 第二节数据处理…………………………………………．．16 第四章其他流程分析…………………………………………27 第一节目的和意义…………………………………………27 第二节其他流程分析………………………………………．27 第五章研究总结与展望………………………………………．31 第一节研究总结……………．’……………………………．3l 第二节研究展望…………………………………………．．34 参考文献…………………………………………………．．35 致 谢…………………………………………………．．36 附 录…………………………………………………．．37 filllll[1I …IIIlllllll YI966540 摘 要 ERP系统作为企业信息化的重要工具，已经为越来越多的企业所接受。然而， 真正成功实施ERP系统，并且让其发挥应有的效能的，却寥寥无几。究其原因， 不少人将责任归于领导不支持、系统选型错误、员工中推广及培训力度不够等等。 这些因素的确对ERP的成功实施和维护有着很大的作用，但作为ERP系统的执行 者一IT部门在整个过程中才真正起着举足轻重的作用。 IT部门除了要保证ERP的维护工作，更要不断提升自身的服务能力。ITIL 规范是IT服务管理的最佳实践，可以为IT部门的改进革新提供一个指导性的方 案。然而，ITIL规范包括全部十个流程和一个功能台，如果一下子全部实施的 话，其投入和风险必然会显得太高。根据20／80原则，通常20％的关键流程改进 可以为企业带来80％的效益提高。对于一个ERP系统刚刚上线的企业来说，哪些 流程规范是最迫切需要建立的，哪些是不那么紧迫可以放到后面慢慢实施的，应 该以大致怎样的顺序来实施ITIL的流程，本文就以此为研究目的展开论述。 本文首先阐述研究背景，即为什么要研究ERP实施后的IT部门变革，在ERP 上线后，企业面对的环境有什么变化。 其次简要介绍理论基础——ITIL规范的框架以及实施方法。 接着详细分析了有关ERP实施后企业对信息化管理需求的数据，统计处理出 哪些需求是ERP上线后相对更迫切的，并对应到ITIL流程，结合理论进行分析。 最后构建一套基于ITIL的，适用于ERP系统刚上线后企业的IT部门变革模 式。 关键词：ITIL，ERP，IT部门 中图分类号：C931 been when20％ofthe have the benefit processes company’S happens key