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1．1．选题的背景与意义……………………………………………………………。3
1．2．研究的理论依据………………………………………………………………．．4
1．3．基本的思路与研究方法………………………………………………………．．5
第二章IT行业综述及国内IT企业现状……………………………………………7
2．1．IT的定义与分类………………………………………………………………．7
2．2．IT行业发展历史简介…………………………………………………………．．8
2．3．中国IT行业发展现状及面临的挑战…………………………………………．9
2．3．1．国内IT行业的整体发展现状………………………………………………9
2-3．2．国内IT行业面临的挑战…………………………………………………12
2．4．国内主要IT企业的发展现状与面临的挑战…………………………………13
第三章IBM的服务转型……………………………………………………………16
3．1．IBM简介………………………………………………………………………16
3．1．1．IBM的历史………………………………………………………………．16
7
3．1．2．IBM在中国………………………………………………………………．1
3．1．3．IBM的企业文化…………………………………………………………．17
8
3．2．IBM最新业绩分析……………………………………………………………1
3．3．IBM传统产品的竞争分析……………………………………………………19
3．3．1．IBM传统硬件产品的五力模型…………………………………………．20
。3．3．2．经济学理论分析……………………………………………………………2l
3．3．3．由产品转向服务的必要性…………………………………………………23
3．4．IBM由产品转向服务…………………………………………………………．．23
3．4．1．IBM的转型过程…………………………………………………………．23
3．4．2．IBM转型的原因分析……………………………………………………。24
第四章IBM的顾客管理……………………………………………………………26
4．1．顾客管理的基本理论与意义…………………………………………………26
4．2．IBM的顾客分类……………………、…………………………………………29
4．2．1．IBM的矩阵式顾客管理模式……………………………………………．29
4．2．2．顾客是IBM咨询服务过程的参与者……………………………………。3l
4．2．3．顾客行为直接影响IBM咨询服务的质量………………………………．33
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4．3．IBM的顾客选择………………………………………………………………．33
4．3．1．顾客满意与顾客忠诚的关系……………………………………………．．34
4．3．2．顾客感知价值分析………………………………………………………。35
4．3．3．基于感知价值的顾客分类…………………………………………………35
4．3．4．选择合适的顾客…………………………………………………………．．37
4．4．IBM的服务接触管理…………………………………………………………38
4．4．1．服务接触的定义…………………………………………………………。38
4．4．2．服务接触的分类……………：……………………………………………．39
4．4．3．服务接触中影响顾客满意的因素………………………………………。40．
第五章IBM的服务创新……………………………………………………………41
5．1月艮务创新的概念与意义……………………_………………………………4l
5．2．IBM提供的服务………………………………………………………………．42
5．3．IBM的服务销售模型……………………………………………………
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