服务类员工手册范本精选.pdf

HR 工具-文本范例 服务类服务类员工手册范本员工手册范本 服务类服务类员工手册范本员工手册范本 目录目录 目录目录 服务质量体系 2 一、商品质量标准化 2 二、营销管理程序化 4 三、服务规范程序化 4 附录：服务规范 20问 11 仅供参考 HR 工具-文本范例 服务质量体系服务质量体系 服务质量体系服务质量体系 企业质量体系有效运行的标志是 “三化”。 为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任， 确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照 《中华人民 共和国产品质量法》和 ISO900 对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的 商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序 3 方面做出明确要求，即： *商品的标准化 *营销管理程序化 *服务行为规范化。 并认真付诸于行，这样才能： *满足顾客的要求，留住顾客； *增进企业的竞争力； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *使企业盈利并得以再发展。 下面详述在实际操作中的具体做法。 一、一、商品质量标准化商品质量标准化 一一、、商品质量标准化商品质量标准化 商品质量的保证商品质量的保证 商品质量的保证商品质量的保证 商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的 商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企 业服务质量体系是否有效运行的首要标志。 商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相 关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说， 在我们的商场，我们不经销下列 14种商品： 1、失效，变质的； 2、危及顾客安全和实际不符的； 3、标明的性能指标与实际不符的； 4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的； 仅供参考 HR 工具-文本范例 6、国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的； 7、无合格证或其他证明的； 8、未用中文标识商品名称，生产者和产地的； 9、限期使用而未标明保质期和失效的时间的； 10、实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的； 11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的； 12、易燃、有毒等危险品但未标明的； 13、标签、使用说明书应有未有或未能正确编定 （印）的； 14、达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。 为了做到上述 14 种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们 进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进