顾客关系管理crmpart3.pdf

企業電子化專題研討 e-Business 顧客關係管理 CRM Part 3 郭冠良 2013-1-8 Outline • Introduction •顧客關係管理與資訊科技 •顧客資料應用與資料庫行銷 •顧客資料倉儲 •資料探勘簡介 •顧客知識管理與商業智慧 •顧客關係與消費者行為 •顧客關係管理之經營面 顧客關係與消費者行為 顧客 • Custom • Customer – 產品或服務的經常性購買者 • Client 顧客的分類 •最終消費者 • 企業 – B2B •通路配銷商/ /加盟店 •內部顧客 顧客的分類 •從時間角度 •從價值社群的角度 – 過去、現在、未來 –價值核心企業 •從位置角度 –內部關係者 –外部顧客 –外部直接關係者 –內部顧客 • SCM •從利害關係人 –外部間接關係者 (stakeholder)的角度 • 政府、社會團體、媒 – 公司組織、股東與投 體、金融機構 資者、顧客、員工、 社會、公司策略夥伴 以顧客為焦點 • 未以顧客為焦點所造成的惡性循環 – 失焦的價值主張 – 失去顧客滿意度 – 失去顧客忠誠度 – 升高顧客周轉率 – 升高行銷成本 –降低獲利 顧客想要告訴企業的四件事 •事業領域內的基本服務 • 超越基本服務，提供顧客重視的價值 • 希望比競爭對手做的好 • 企業做的有些事，是顧客不在乎的事 顧客價值 • 消費者根據獲得與付出的知覺，對產品 效用的全面評估 •顧客對其慾望及需求是否被滿足的最終 認知 顧客價值 •顧客從產品或服務中得到的總價值 (A) – 產品價值 –服務價值 –個人價值 – 形象價值 •顧客為取得產品或服務所要花費的總顧客成本 (B) – 金錢成本 –時間成本 – 精力成本 – 心理成本 •顧客真正獲得的價值 = A - B 顧客價值構面 •實體效用 – 基本需求層次 • 心理效用 –社會地位表徵，炫耀屬性 •時間效用 –在需要的時機 • 地點效用 –在適當的地點 •選購效用 –良好的環境下 整體顧客價值模式 • 五個構面 –價格 – 產品品質 –服務品質 –創新 – 形象 顧客價值觀測架構 • 四類顧客 •顧客價值策略 – A:初次顧客