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管理人员岗位指引试题库（666道） 1、加强服务意识，服务处组织相关人员对“服务金句”进行演练的频次为（A）； A 每天 B 每周 C 每半月 D 每月 2、以下不属于服务金句的是（C）； A 您好，请问有什么可以帮到您？ B 对不起，耽误您的时间了 C 不好意思，这不归我管 D 再见，请慢走 3、客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（D）； A 投诉日期 B 投诉人电话 C 投诉人房号 D 投诉时间长短 4、客服前台根据投诉性质及严重程度，要求将投诉信息在（C）分钟内传递到责任部门相关层级人员。 A 5 B 10 C 15 D 30 5、当顾客以书面形式投诉时，服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人，服务处应在（B）日内答复业户。 A 1 B 3 C 5 D 10 6、对顾客的有效投诉处理结束，须将《服务工作单》（A）交接待处，接待处负责对每一件业户投诉时间进行回访。 A 第一联 B 第二联 C 第三联 D 第一、二联 7、以下情况必须开服务工作单的是（D）。 A 停水、停电等需即刻处理 B 业主提出的建议 C 内部巡查发现的问题 D 涉及材料和收费项目的工作 8、以下工作，不属于前台客服人员职责的是（B）。 A 进行十分钟演练 B 装修现场巡查 C 业主档案资料的更新 D 物品放行条的签发 9、以下不属于前台客服工作的内容是（A）。 A 接待外部媒体单位的咨询； B 接待业户的求助； C 有偿服务回访； D 协调跨部门工作； 10、以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（D）。 A 联系人信息 B 接待内容 C 归属部门 D 回访结果 11、短信客服系统管理中规定，以下不允许用短信系统发送的是（D）。 A 催缴管理费 B 节日问候 C 临时通知 D 整改通知 12、装修押金应在装修工程复检合格后，经（D）审批后退还。 A 客服负责人 B 维修工 C 工程负责人 D 服务处负责人 13、单元装修必须自开工之日起的（C）月内完成装修。 A 半个月 B 一个月 C 三个月 D 半年 14、装修期间，由于违规装修造成楼下漏水，由（C）负最终责任。 A 施工单位 B 装修工人 C 业主本人 D 楼下业主 15、以下不属于服务处客服前台工程遗留问题报修的方式是（B） A 业主致电服务处报修； B 业主向施工单位进行的报修。 C 业主向楼层管理员进行的报修； D 服务处工作人员检查发现问题报修； 16、客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（B）分钟内响应，完成后补发工作单。 A 5； B 10； C 15； D 30； 17、下面对一般诉求处理描述错误的是（D） A 一般诉求1小时内派单，当日完成； B 夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成； C 已处理的诉求，一周内电话回访； D 客户紧急诉求15分钟内响应； 18、公司400客服中心的诉求，要求工作进展（B）向信息中心反馈 A 每天； B 每周； C 每两周； D 每月； 19、以下对满意度调查描述错误的是（C） A 每年至少组织一次顾客满意度调查 B 对客户提出不满意项100%进行回访； C 为了提高客户满意度，要求员工填写问卷 D 各项改进措施，有落实的痕迹和证据； 20、接待客户来访时，客户到访时（B）米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求。 A 2 B 3 C 4 D 5 21、前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同（D） A 暂停　　B 作废　　C 调解　　D 终止 22、收楼工作中要求，服务处对逾期未收楼的客户应在（A）天内电话通知业主，提醒收楼。 A 3 B 5 C 7 D 10 23、标识标牌通告在恶劣天气预警（B）小时内必须放置相关的提示。 A 、1 B、2 C、 3 D、12 24、按照公司十分钟演练规范，以下不符合要求的是（C） A 照片开启日期标注； B 每次演练最少拍摄一张照片； C 演练内容由项目设计； D 演练时间由项目决定； 25、客服来访接待工作的原则是（B） A 严肃、认真、积极、主动； B 和蔼、热情、主动、耐心； C 诚实、虚心、礼貌、热情； D 高效、标准、坚定、耐心。 26、在来访人员接待工作规范中，以下情况不属于客服前台工作要求的是（D） A 对客户的来访起立问候； B 对客户的投诉表示歉意； C 对客