第六讲饭店企业职能管理方法与工具 戴斌副教授北京第二外国语精选.ppt

第六讲 饭店企业职能管理方法与工具 ?戴斌 副教授 北京第二外国语学院旅游管理学院TEL： 010 EMAIL：daibin1967@ 2003年2月—5月 · 中国北京February --May , 2003 · Beijing, China 一．饭店章程－－饭店的基本法 为何需要饭店章程 什么是饭店章程 如何制订饭店章程 二.员工手册－－培育饭店人 员工手册的构成要素 员工手册的制订与修订 员工手册的宣传与贯彻 《员工手册》构成要素 总经理致辞 欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、签名 组织机构图 工作理念 工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念 饭店人行为通则 服务规章 服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理 管理指针 层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优罚劣、协作、特殊授权 员工福利与成长计划 奖惩条例 保密与安全 修订与解释 知情签名 三、八大观念－－打造职业经理人 管理者的员工与服务观 管理者的敬业爱岗观 管理者的市场竞争观 管理者的上级服从观 管理者的下级指导观 管理者的同级合作观 管理者的社会责任观 管理者的学习创新观 饭店管理：关系的视角 四.SOP－－饭店产品工程 SOP的定义与意义 　流程标准（Standard Operating Procedures）是对涉及到饭店服务的环节和项目，包括与客人接触过程和后台准备过程， 进行标准化设计，以求达到稳定和提升服务质量的目标。 SOP的构成要素与样本 SOP的落实 　确定管理目标，分解流程，与内外部专家讨论标准，标准化文件，宣传，试点，推广，激励与约束。 SOP的修订与完善 　客人需求变迁、产品创新与管理需要、行业标准、市场竞争等方面的需要都会推动饭店SOP的修订与完善。 　需要有专门的组织与人员负责。 SOP01：客房服务员岗位工作说明书 部门：管家部－客房部　　班组：客房组　　　编号：＊＊ SOP02：送果蓝服务项目程序与标准说明书 A.订单审批 前厅经理、餐饮部经理共同审批送果蓝的申请单 B. 服务要求 西餐冷菜厨房负责准备果蓝并用保鲜膜封好。 在客人到店之前由送餐部缠上彩带送入房间。彩带起装饰、暗示和日期提醒作用。 彩带的时间含义： 　　　－－金带：周一、三、五送入； 　　　－－红带：周二、四、六送入； 　　　－－蓝带：周日送入。 果蓝类型包括以下三种： 　　　－－简单型：包括6种不同种类的水果，如：苹果、梨、橙、香蕉、葡萄、桃、李等； 　　　－－复杂型：简单型加上芒果 　　　－－特殊型：为VIP提供，包括各种水果以及时令品种，或根据VIP要求准备； 　　　以上三种果蓝标准模式应一致，如有VVIP住店要将普通果蓝换成银盘以示重视。 C. 运作程序 送前准备 　　－－每天早班与夜班交接时得到当时的VIP报表，了解客人抵达时间、人数和预分的房间号等； 　　－－准备刀、叉、餐巾、甜食盘； 　　－－准备洗手盅。将叠好的口布花放在甜食盘上，一般采用荷花造型，荷花上放银洗手盅并加一片圆形柠檬，加1/3水。 送至房间 　－－至少提前1小时送至客人房间，并再次确认房间号码。 　－－按如下标准摆放 检查 　－－确保水果新鲜洁净； 　－－确认所有餐具和食品摆放合理、正确 SOP03：餐具清洗技术标准说明书 五.制度与规范－－管理的平台 饭店管理制度的种类 饭店管理制度的制订 饭店管理的修订与完善 若干案例 《星标》对管理制度的描述 　　管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要时可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。 　　管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的各方面管理制度。这些管理制度至少包括用以制约和指导本饭店的客务、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等运转系统的主导性制度。 　　　一至五星级饭店在接受检查时必须提供上述几个方面的制度文本。三星级以上饭店还须提供制度的执行记录。 六.质量管理－－品质的保证 质量检查还是质量管理 一些可供讨论的案例 中国的饭店质量管理实践 ISO系列、国家标准、饭店标准 不同质量管理部门设置