潮汕牛肉火锅连锁公司职务说明书-店长.doc

职务说明书 文件编号 审 批 生效日期 2013年8月1日 岗位名称 店 长 直接上级 总经理 管理对象 楼面经理、厨房长 店长岗位职责： 一、合理贯彻公司理念 要做到全体员工熟知并能够在工作中体现出来； 二、严格执行相关的各项规章制度，重要的、常使用的要能够熟记、熟练运用。如:考勤、薪资福利、调职调薪、请假制度、绩效等； 三、严格按照工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时，保质保量的完成； 四、及时学习和了解各方面相关知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应。 1、对时事（病疫情）的了解——建议调整经营； 2、对当地顾客需求的了解——对出品和服务提出合理化建议； 3、对员工的深入了解——正确高效的选择管理方案； 4、对自身的剖析判断——自我约束与提升。 五、进行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人。确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注处理的过程和结果，针对结果要有总结，反馈给下属并做好相应的整理备档。 店长工作流程： 时间 工作流程 细化流程 10：00-10：30 签到，审报表。 审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。 10：30-11：00 跟进未完成待办事项。 按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。 11：00-11：10 检查开市卫生，各岗位备餐情况。 外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。 11：10-13：20 跟进午市营运。 巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事件。 13：20-14：00 工作餐 与员工共餐，便于掌握调整口味。 14：00-16：00 会议，落场。 周例会，安排好值班工作。 16：00-16：10 例会 前厅或厨房例会，安排工作重点。 16：10-20:20 跟进晚市营运。 协调，补位，处理突发事件，排号安排客位。 20：20-21：00 工作餐 同上 21：00-22：00 跟进晚班收市 卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。所有区域卫生达标，菜品收入冰柜，关闭煤气阀门，安全检查合格交接。 一、员工面试流程 1、店长接待面试人员，目测应聘者自然条件，头发、长相、年龄、有无明显缺陷，合格后进行交流； 2、询问应聘者以前从事过何种职业，工作经历； 3、家庭居住地，是否具备申请的岗位条件； 4、介绍公司人事政策； 5、员工合同期为一年； 6、收取培训费300元及如何返培训费的细则； 7、沟通无异议后，安排应聘者适用期三天； 8、入职带4张一寸照片，身份证原件及复印件2张、先交100元培训费； 9、第四天10：00到公司办公室办理入职手续。 二、客人损坏餐厅设施处理流程 1、发现客人破坏设备、设施。 ①立即上前制止； ②如个人无法控制局势，则迅速通知保安员到场及报警； ③维持现场秩序，避免无关人员围观。 2、保护事故现场检查受损设备。 ①客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录； ②保持事件现场原状，待警员到现场勘察； ③向警员如实叙述事件发生的起因和经过。 3、要求客人赔偿。 ①向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额； ②如客人属故意破坏行为，则依照相关规定确定对客人的罚款数额； ③向客人提供索赔； ④如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款； ⑤如客人拒绝赔付，请上级主管出面协调。 4、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。 三、顾客投诉处理流程 对我们而言，顾客是最重要的人。每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。如果（他、她）们在店面曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，并告知他、她所认识的人，因而造成的不良负面状况，对店面将是一个非常大的伤害。 所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客投诉不得不谨慎。 1、对投诉的警觉性。 ①顾客不会也不愿意花时间来投诉； ②你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉； ③让所有工作人员提高注意力； ④倾听顾客不满的问题和意见； ⑤要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话； ⑥在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快； ⑦可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见； ⑧要随时奖励能发掘并防止问题的职员。 2、如何处理投诉 ①你一定要永远记得“顾客永远是最重要的”； ②处理顾客投诉原则，大事化小事，小事化无事； ③你一定要自信，尽量把顾客带离现场；