模块四，项目二，异议处理的技巧.ppt

（一）正确对待顾客异议 1、顾客异议是推销过程中的必然现象 2、顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号 3、认真分析顾客异议产生的根源 4、永不争辩 5、科学地预测顾客异议 （二）顾客异议类型 1、按性质分：真实异议、虚假异议 2、源于顾客一方的异议： 需求异议，是顾客提出不需要所推销的商品，这有几种可能，一是确不需要，二是一种托辞，三是还缺乏认识，要正确分析。 权力异议，顾客自认为无权做决定，有可能是找错对象，也有可能是托辞。 财力异议，顾客认为无钱购买，一般真正财力困难的往往不直接表示，会用其他如质量等提出异议，而表示财力问题的常常不是因为缺钱。 购买时间异议，指顾客认为现在不是最佳的购买时机或对推销员的交货时间有异议，可能一是时间确实欠佳，二是拖延或推托。 3、源于推销一方的顾客异议 货源异议，对推销品的来源提出异议，如企业的知名度不高，过于偏僻，运输不便等。 产品异议，产品质量不能满足顾客的需求。 服务异议，是顾客对购买前后的一系列服务问题提出异议。 交货期异议，对推销人员能否按照合同要求在限定时间内交货的异议。 对推销员的异议，对销售人员的行为提出反对意见，这类异议多由推销员自身造成的。 4、按顾客异议的针对内容划分的异议： 价格异议，是顾客对价格和价值是否相称的反应。是顾客根据自己的经验等自认为价格过高，包括价值异议，折扣异议、支付异议等 产品异议，对使用性能，质量，设计，结构，品牌，规格等提出异议。这是常见的异议，有可能是本身的缺陷，也可能只是顾客主观的看法，或借口等 利益异议：对产品能否为自己带来利益及利益的多少产生的异议。 政策异议：对购买行为违反政策法规的异议 （三）顾客异议产生的原因 1、顾客方面的原因： （1）顾客的需要。需要本身是分层次的，同样的商品，有的会认为层次太高，有的认为太低， （2）顾客的认识，由于顾客知识，见识等差异对产品的了解不相同等。 （3）顾客的购买习惯和消费经验，习惯是人们长期形成的，当与其的习惯经验不一致是，会有异议， （4）顾客的购买权力，无论集体和个人，都有购买权力的决策中心，没有这种权力会用别的提出异议。 （5）顾客的支付能力，这是影响购买的关键，支付能力不足，也会用各种理由阻碍交易引发异议。 （6）顾客的自尊心，如在推销中，顾客的自尊心受到伤害，也不会成交。 2、产品方面的原因：洽谈中，对产品提出异议是最常见的，，对产品的各个方面提出不同的意见是正常的，有些是产品问题，有些则是顾客的主观认识不同而产生的异议，顾客总是以是否合适自己来看问题，所以从来就不存在客观的孤立的质量问题，这里可以建立一个简单的标准，如果大多数顾客有问题就表示产品可能是有问题，如果少数提出可看做顾客的认识问题，如大多数80%以上觉得价格不合理，就要考虑是否不合适。 3、推销员方面的问题： （1）推销员素质不高，引起顾客反感， （2）形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉， （3）方法不当，推销的技巧是合适的时间，合适的地点，合适的对象以及合适的方法，只要有一项不恰当，就会有反感。 （一）处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 顾客产生疑问和抱怨和否定意见，总是有一定的原因的，推销员应创造气氛，让顾客畅所欲言，通过认真倾听从顾客的谈话中察知顾客的真实意图，为解决问题寻找对策。 （二）处理顾客异议的时机选择 1、在顾客提出异议前提前回答，如果察觉顾客可能提出反对意见，最好抢在顾客前把问题提出，能争取主动，先发制人，采用主动提出异议，会使顾客感到你的诚恳直率，有利于赢得顾客的信任，节约时间提高效率。 2、对顾客的异议立即给予答复，这样既表示对顾客的重视和尊重，也避免意见越积越多，局面难以回转。 3、在下列情况下延迟回答是正确的： 不能马上给一个满意答复 马上答复对推销要点不利 不想反驳顾客异议 想避开顾客的反对意见而不进行任何反驳 觉得顾客的意见会随着谈判进行自行解决 缺乏回答的专业知识，立即回答会出错 如果顾客的异议离题太或无关紧要，可以不马上回答 对顾客异议不予回答，对顾客的一些借口，有意发难，对对手的看法或商业机密，推销员可不回答。 （三）处理顾客异议的技术 1、反驳技术——直接否定法适用于处理由于顾客的误解，成见，信息不足等而导致的明显错误、漏洞、自相矛盾的异议，不适合处理因个性，情感因素引起的顾客异议。 2、间接处理技术——间接否定法（转折处理法），是根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法，推销员应该首先承认顾客异议的合理成分，然后用但是等转折词对顾客的异议给以婉转否定。 3、利用技术——转化法，利用顾客异议中有利于推销的一部分因素对此加工处理，转化为自己的观点去消除顾客的异议，说服其接受推销品。，直接肯定顾客的意见，可消除与顾客的对立情绪，对保持良好的人际关系和洽谈气氛。 4、补偿技