物业客服手册(住宅类).doc

第一章 客户服务部管理制度 首 接 责 任 制 度 文件编号：FG/WC4/KF-1-1-0/1 一、目的 为了更好地给小区业主（住户）提供优质的服务，使业主（住户）的合理服务要求或申请（如：维修、投诉、情况反映、申请特殊服务、其它对物业工作中提出的意见和建议等）能够得到完成实施，并建立对其执行环节有效的监督、管理机制，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司所管理小区物业中心的日常接待、服务工作。 三、管理职责 首接责任制度即以会签单形式贯穿于前台接待、任务委派、任务实施、任务完成、记录归档等全过程，通过对会签单流程的监控，对该任务进行监督、管理、检验以及事后的追溯。 首接责任制度同时也是对物业人员服务态度、服务意识、服务质量的一种监督体制，会签单即服务监督的依据。物业中心客服部依据会签单，有监督各部门、各岗位人员服务质量的权利和义务；物业中心依据会签单，对所属各部门、各岗位的工作人员定期进行考核，并根据其工作状况，奖优惩劣。 四、名词解释 本制度中的会签单即《业主（住户）服务登记会签单》（四联单），会签单由客服部填写并发送至各相关部门，各部门运做完成后，应签署部门意见并返回客服部存档。 本制度中业主（住户）的服务要求或申请，包含：投诉、情况反映、特殊服务、意见和建议等。 五、 执行程序 1. 会签单的填写 当客服部接待员在日常接待工作中接到业主（住户）的服务要求或申请后，应立即填写《业主（住户）服务登记会签单》。填写时，要将表中各项填写齐全，内容正确无误。 “来访事由”一栏内填写业主所反映的情况及要求，填写时要描述清楚、简明扼要，特殊情况可另行详细记录并附于表后。 业主（住户）来访，会签单上应有其亲笔签字确认。来电、来信要附有相关记录，并于事后请当事人补签。 2. 会签单的转发及运行 会签单填写完毕，由客服部填写意见后，记入《会签单交接记录本》（台帐），转交各相关责任部门运做。会签单交接时，接收人必须在《会签单交接记录本》上签字确认。 1）日常维修 一般的日常报修，除由客服部填写《报修登记台帐》、用电话通知工程部、由工程部安排人员进行维修外，为便于工作，减少环节，维修工可接受各部门、各业主（住户）的报修业务，一般维修应在维修工接到通知后60分钟赶到现场；简单维修20分钟赶到现场，急修（指水、暖气、天燃气出现问题）应立即赶到现场。并按报修单要求如实填写，除特殊情况外，报修单应在24小时内返回客服部，便于客服部掌握情况和回访。 2）投诉 客服部接待员接到业主（住户）的投诉情况，要将事件的时间、地点、事件起因、过程、相关人员等投诉情况做详细记录，并由业主（住户）签字确认。有附件时，附件上也应有业主（住户）的签字。投诉情况必须报客服部经理或主管。 客服部经理或主管根据投诉的内容，转交至各相关部门经理，由各经理对投诉情况进行处理。若投诉物业中心部门主管以上人员、客服部人员或公司行政人员，则将会签单报物业中心主任处理。 投诉事件处理完毕后，相关责任人在会签单中填写处理意见，签字后返回客服部，客服部接待员在事后回访工作中，将投诉解决情况向业主作反馈。 投诉事件解决后必须进行回访。 3）情况反映 业主（住户）向客服部接待人员反映某些情况时，接待员应详细填写会签单，并将会签单转向归口部门处理。 4）意见及建议 接待员接到业主对物业工作提出的书面意见及建议，填写会签单后报客服部经理，客服部经理根据业主提出的意见，可整理成报告上报中心主任，报告后应附有会签单原件及其附件。 5）其它情况 当物业中心无法满足业主提出的要求时（如非物业中心能力范围内的维修工作、对小区以外第三方的投诉及情况反映、物业中心暂无条件进行的特殊服务等等），在物业中心能力范围内无法解决的，由客服部接待员、主管或经理对业主进行解释，并在会签单中注明情况；涉及第三方单位的，应将业主反映的情况抄送第三方，并以报送的回执、传真函件做为事件解决的依据。 3. 会签单的收回 原则上，业主来访的接待人员，即会签单的填写、发出、收回人员。签发人无法亲自收回会签单时，应报客服部经理或主管，安排其他接待人员接收；会签单收回时原签发人不在，客服部其他接待人员应根据《会签单交接记录本》进行签收。 会签单一经发出必须限期收回，限期一般不超过72小时。 会签单收回时，必须已填写有验收意见，并经当事人签字确认。特殊情况下，如上文“其它情况”，可由中心主任填写验收意见并归档。 期限内因工作没有完成而无法收回的，视其运做情况或延期、或终止、或暂停。工作终止或暂停，必须由相关责任部门的负责人就终止或暂停在会签单中做出有效说明并签字后，将会签单交回客服部。 客服部接待员应对发出的会签单进行催收，会签单的回收率必须达到100%，会签单的回收工作将作为客服部接待员的工作考核标准之一。 5. 会签单的归档