硬件维保服务标准v10.docVIP

目 录 一 概述 3 二 服务需求分析 4 2.1驻场服务需求分析 4 2.2培训服务需求分析 4 三 驻场服务方案 5 3.1机房设备运维服务 5 3.1.1服务要求 5 3.1.2服务内容 6 3.2 主机、网络设备运维服务 9 3.2.1服务要求 9 3.2.2服务内容 10 3.2.3 重要时刻专人值守服务 11 3.2.4 设备搬迁、业务割接支持服务 11 3.3基础运维服务管理流程 16 3.3.1 运维服务方式 17 3.3.2 服务管理制度规范 19 四 设备维保服务方案 22 4.1设备故障级别定义及响应时限 22 4.2电话技术支持服务 23 4.3远程技术支持服务 23 4.4现场技术支持服务 24 4.5设备巡检服务 24 4.6备件支持服务 30 4.7培训服务 30 4.8故障升级服务 32 4.9项目文档管理服务 32 4.10技术服务样单 33 五 应急处置方案 34 5.1应急预案体系架构原则 34 5.2应急预案的内容 35 5.3应急小组人员安排 35 5.4应急服务流程 35 5.5 风险分析和应对措施 37 5.5.1系统可能存在的紧急情况 37 5.5.2应对措施及建议 38 5.6 应急保障体系 40 六 交付管理体系 41 6.1 基于ITIL的基础运维管理 41 6.2 基于ISO20000的服务体系 48 6.3 风险控制管理 51 6.4 技术文档的提交和管理 53 一 概述神州数码 二 服务需求分析 2.1驻场服务需求分析 为保证客户IT系统的正常持续运行，按照客户的需求，可以/小机、存储、网络及数据库状态，分析操作系统瓶颈及运行状态。同时对进程分析，CPU分析，I/O、磁盘、内存和CACHE使用状态分析，并提交巡检报告。 节假日及重点时期巡检服务，国家法定大于等于3天的节假日、国家重大会议、活动等特殊时段前，按照用户要求及时完成巡检，并提交巡检报告，并解决相关问题及故障。 当对相关进行设备搬迁、业务割接时，会根据用户提出的需求提供至少一名技术工程师进行现场服务，以保障搬迁和割接工作的顺利进行。 2.2培训服务需求分析 培训，主要依据实际案例，并对整个解决过程所涉及的相关知识和技巧进行说明,及利用内部资料进行高级技术培训，此类免费培训不得低于2次，不少于30人次，培训所有费用由投标方承担，全年提供免费咨询。 三 驻场服务方案 3.1机房设备运维服务 3.1.1服务要求 建立机房管理服务体系 建立规范、高效的机房管理服务体系是本项目的一个重要内容。通过本项目的实施，应根据对客户机房管理特点，按照ITIL/ISO20000/ISO9001有关规范建立机房管理服务体系。达到下列目标： 1、实行集中统一的运维服务管理模式，从分散管理向集中管理转变； 2、建立统一高效灵活的服务平台，从无序服务向全面有序的优质服务升级； 3、将ITIL标准融入服务规范中，规范标准的运行维护管理流，保证运维服务工作的流程化、规范化和合理化。 投标方将在本项目中帮助客户建立包括但不限于如下的管理制度，进行机房管理服务： 1、IT系统重要作业公告制度 2、安全保密制度 3、防病毒管理制度 4、非机房人员参观接待管理制度 5、服务器管理制度 6、固定资产管理制度 7、机房管理制度 8、突发事件升级和管理流程 9、值班登记制度 10、环境卫生管理制度 11、机房环境及空调要求 12、机房消防安全制度 13、技术档案管理制度 14、客户投诉管理制度 15、设备定期维护制度 16、值班人员工作制度 17、例会制度 18、驻场服务行为规范 7*24小时应急响应和每周一天8小时维护值班 投标方将组织驻场2人的专业维护队伍，驻场在客户机房提供驻场服务。 提供1名相关资质认证工程师现场驻场（1名紧急轮换工程师），负责对HP主机及存储设备进行日常维护、巡检以及故障处理，并提供已过保修期的设备的维保服务；定期提供性能评估和优化服务、定期提供性能评估和优化服务、版本管理和补丁升级服务。 驻场工程师将提供每周一天8小时驻场值班，保证7*24小时应急响应。主要工作内容包括： 机房值守 负责提供7×24小时应急响应 负责机房环境、安全及设备状态的巡检； 负责日常系统告警监控，故障受理和事件处理； 负责事件处理的闭环监控，对超时事件处理进行登记和提示； 负责机房作业随工及检查。 必须保证通讯联系的24小时畅通，实时响应值班人员必须如实、准确填写各项值班文档，不得涂改、伪造、隐瞒值班记录。 检查机房的空调设备； 检查机房的系统设备； 检查机房的门禁系统状况； 检查机房的清洁状况； 检查各种设备的码放情况； 参与机房作业检查和施工验收 机房辅助设备驻场服务 根据各类设施的具体需要，定期对机房内保障设施进行日常维护保养。并对监控和