礼貌礼节标准要求.doc

礼貌礼节标准要求 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必须要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予顾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。酒店给顾客的第一印象就是员工的仪容仪表，因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。 仪容： 是指人的容貌，是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，也反映了我们员工的自尊自爱。在工作中，甚至是在日常生活中，每天早上出门前，都要养成检点自己的仪容穿着的习惯，这样你就能充满自信地迎接每一天的人和事。 干净整洁 经常洗澡、洗头、洗脸。 洗澡可除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人精神焕发；有可能的话要经常洗澡，至少要坚持每星期洗一次。 头发是人体的至高点，最能表现人的精神。要经常洗发，确保头发不粘连、不板结（不要脏得像打了定型发胶），无头皮屑，无汗馊气味；要梳洗整洁，不要蓬松杂乱。 脸上要常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，让人觉得此人又懒又脏。所以除了早、晚洗脸外，只要有必要、有可能、随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。 去除分泌物 主要指集中在脸部的分泌物，眼角、鼻孔、嘴角、耳朵内的分泌物，戴眼镜的注意镜片上的指印或脏物要及时清除。要求上岗前检查，并及时清除；上班时间，可利用去洗手间的间隙，检查有无脏物并及时清除。 眼角分泌物——眼屎，给人印象很不雅，绝不可留在眼角上，要经常及时地将其清除； 戴眼镜者还应注意，眼镜片上的多余物也要及时擦除。 鼻孔要注意去除分泌物，上岗前必须自行检查鼻孔内有无鼻涕。 耳朵的分泌物耳垢，虽不易看到，但不要忘记对其定期清洗干净； 注意去除口角多余物，指口角周围沉积的唾液、飞沫、食物残渣和牙缝间的牙垢，要及时发现及时清除。 定时剃须 (1). 男性最好每天坚持剃一次胡须，要刮干净或修整齐；绝对不允许胡子拉碴地上班或与客人会面。 (2). 要经常照镜子检查鼻毛是否露出鼻孔，若有，要及时修剪（偶尔有一两根鼻毛黑乎乎地“外出”，是很会破坏他人对自己的看法的）。 注意口腔卫生 (1). 坚持每天刷牙，坚持“三三三”原则（一天刷三次、饭后三分种刷牙、刷牙刷三分钟），清除口腔异味，维护口腔卫生。有可能的话，吃完每顿饭以后都要刷一次牙。切忌用以水漱口和咀嚼口香糖以类无效的方法来替代刷牙。 (2). 上班前不吃生蒜、生葱和韭菜及喝酒以类带刺激性气味的食物，以免工作中说话“带味道”，给人带来不快。 保持手部卫生 (1). 在每个人身上，手是与外界进行直接接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以要勤洗手。 (2). 所有员工不允许留长指甲。指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；不洁净的手握着的任何商品、食品都会贬低它的价值。 保持头部整洁 除每周至少应当清洗头发三四次以外，要经常修剪头发，在正常情况下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发，否则头发就难有“秩序”可言。 男士头发前发不过眉毛、侧不触耳、后发不压领，发型不可古里古怪，不可将头发染成其它颜色；女士前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩；发型不可古里古怪、不可将头发染成其它颜色。 按常规，在下列情况下要梳理一下自己的头发：出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时、其它必要时。 梳理头发，要注意三点： 第一，员工梳理头发不允许在顾客面前进行（作为私人事务，梳理头发当然应当避开外人）； 第二，梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以备使用，不到万不得已千万不要用手指去代替发梳； 第三，断发、头皮屑不宜随手乱扔。梳头发时，断发、头皮屑避免不了，信手乱扔是缺乏教养的表现。 化妆适度 在职业活动中，适当的化妆，不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。但做任何事情都贵在适度，“过犹不及”指事情超过了一定限度，而达不到理想的状态。化妆也不例外，过分依赖美容，妆化得太浓，不仅有损皮肤健康，而且还有损别人的欣赏情趣。因此，化妆适度是仪容美的基本要求。化妆的原则： （1） 美化原则：每个化妆的人都希望化妆能使自己变得更美丽。事实上，有很多人以为把各种颜色涂抹到脸的相应部位就美了，其实不然，有时，反而会起到适得其反的结果。举例子