汽车综合服务管理 全套课件.pptx

汽车综合服务管理戚叔林 沈 锦 编著ISBN 978-7-5624-4443-5出版社汽车综合服务管理 理工分社 第1章 绪 论学习目标1.了解近年我国汽车产业的发展趋势。2.掌握汽车综合服务的内涵及其所涉及的领域和基本内容。3.了解国内外汽车综合服务产业的演变及其发展趋势。4.了解汽车综合服务对国民经济的拉动 作用。1.1 我国汽车产业的现状与发展1.2 汽车综合服务的内涵1.2.1 狭义的及广义的汽车综合服务狭义的汽车综合服务：是指从新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务，并且具有以下特点：(1)市场发展迅猛，容量空间巨大(2)多元化发展进一步拓展汽车综合服务领域随着轿车服务的多元化发展，原有单纯的维修服务将不断延伸，形成一个全方位、多层面的汽车综合服务市场，主要包括以下方面：①汽车养护②汽车停靠③配件和精品零售④汽车保险⑤汽车融资⑥汽车资讯⑦汽车广告⑧智能交通⑨汽车娱乐⑩汽车俱乐部 汽车文化 汽车回收与再造1.2.2 汽车综合服务的内涵图1.2 汽车文化二：婚庆仪式中乘用车的使用图1.1 汽车文化一：威廉姆斯车队图1.3 宝马汽车回收件图1.4 汽车的延伸服务图1.5 汽车综合服务的内涵1.2.3 汽车综合服务产业链环节的分析汽车综合服务产业链的构成，主要包括以下5个方面:①原材料供应产业②元器配件供应产业③技术支撑产业④策划宣传、咨询、销售产业⑤售后服务产业1.2.4 汽车综合服务的基本内容①汽车技术服务②汽车贸易服务③汽车金融服务④汽车政府公共服务⑤汽车文化服务⑥汽车的延伸服务1.2.5 汽车综合服务的分类①按照服务的技术密集程度，汽车综合服务可以分为技术型服务和非技术型服务②按照服务的资金密集程度，汽车综合服务可以分为金融类服务和非金融类服务③按照服务的知识密集程度，汽车综合服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务④按照服务的作业特性，汽车综合服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务⑤按照服务的载体特性，汽车综合服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。1.3 汽车综合服务产业的发展与地位1.3.1 国际汽车综合服务业的形成与发展1.3.2 我国汽车综合服务业的形成与发展1.3.3 我国汽车综合服务现状的基本问题我国的汽车综合服务确实还存在很多问题和差距，这些问题和差距主要有以下八个方面：①行业基础薄弱②服务理念落后③综合素质不高④市场秩序混乱⑤服务能力不足⑥管理方式陈旧⑦制度法规不全⑧服务效率低下1.3.4我国汽车综合服务的发展趋势①在先进服务理念指导下，我国的汽车综合服务将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。②在不断巩固现有服务业务的基础上，一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。③在继续坚持厂商主导发展方向的同时，汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能和更加完善的服务体系。④在服务人员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。⑤在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车综合服务带来广阔商机。⑥在国内国际的两个服务市场上，我国的汽车综合服务将与国内国际的同业者展开全面充分的市场竞争。1.3.5 汽车综合服务特点汽车综合服务具有以下四个突出特点：①汽车综合服务涉及的内容面宽、服务门类 较多②汽车综合服务的产业规模大，实现的经济利润也大③汽车综合服务提供的就业机会很多，社会效益较好④汽车综合服务是汽车工业发展的重要保障体系1.3.6 汽车综合服务体系的必要性和重 要性①服务是汽车消费的必要保障②建设完善的汽车综合服务体系有助于企业全面提升竞争力③建设完善的汽车综合服务体系给广大消费者带来的好处④服务是未来汽车市场的利润中心和竞争焦点1.3.7 汽车综合服务在国民经济中的地位与作用第2章 汽车综合服务战略学习目标1.了解提供汽车综合服务企业的性质。2.掌握汽车综合服务战略的基本内涵及其在汽车综合服务中的地位和作用。3.掌握服务竞争环境的内涵及特点。4.掌握汽车综合服务企业一般性竞争战略及其在汽车综合服务竞争中的特点和适用情况。5.掌握汽车综合服务企业服务质量的内涵、测量及其管理方法。6.掌握服务补救的内涵、成因以及服务的对策。2.1 汽车综合服务企业的性质及服务战略的概念2.1.1 汽车综合服务企业的性质及服务内涵图2.1 服务过程矩阵2.1.2 服务的参与者在提供服务时值得重视的一点是，顾客在服务过程中可以发挥积极的作用。我们生活中的一些例子可以说明，顾客的知识、经验、动机乃至诚实都会直接影响服务系统的效果：①超市和打折商店的普及表明，