酒店员工及管理人员培训.docxVIP

酒店员工及管理人员培训培训计划及目的 员工培训将：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。第一章、酒店员工基础培训班前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务：a.基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论b.问讯服务、退房服务、收款服务 c.大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 d.客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例 2.客房服务 a.客房组织机构与岗位职责 情景演练b.客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作c.会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准d.洗衣房工作程序及标准/客房安全工作3.总机与商务中心服务 个人角色演练第二章、服务意识1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。2、酒店服务的构成：服务项目、服务设施、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率。3、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。第三章、安全意识安全是宾客在旅居生活中的最基本的需求。因此，酒店管理层应充分重视服务中的安全工作。安全意识应包括：１、宾客的人身安全。保持电梯及其他设施设备的安全、有效。采取措施严防各种事故的发生。２、宾客的财物安全。免费为宾客提供贵重物品保险箱（贵重物品2000元以上或黄金、手机、笔记本电脑、照相机等），如果客人有超限额贵重物品需要寄存部门领导须做好安全工作。３、宾客的心理安全。努力营造令宾客舒适、愉悦的环境。第四章、服从意识酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、操作层。三个含义：１、一个人只有一个上司（直接上级）２、下级服从上级，天经地义（上级可以越级检查工作，但一般不能越级指挥）３、上级对下级拥有绝对的指挥权总经理－部门经理－主管－领班－服务员是一条权利线，自上而下逐级发布命令、指挥控制；从服务员至总经理是一条反馈线，自下而上逐级进行报告和反馈。——老板绝对不会有错。?——如果发现老板有错，一定是我看错。?——如果我没有看错，一定是因为我的错，才让老板犯错。?——如果是老板的错，只要他不认错，他就没有错。?——如果老板不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。?——总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错。?管理层应该有自己的独特见解，但是要用正确的态度看待下级或其它部门，不能“唯我独尊”。多听正确的建议或意见。第五章、全员营销意识１、做好本职工作即是营销。客房外部营销主要是营销部的工作，而内部销售是所有部门的一项重要职责。２、利用工作机会向客人推荐酒店产品。３、不只是推荐本部门的产品。全员营销意识要求每位员工具有全局的观念。４、各部门应了解酒店产品的信息。员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。第六章、质量意识　　　服务质量是酒店业的生命，“服务”现在已经被做为一种“商品”，而我们必须注重“商品”本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的“商品才具有吸引力，回头客才会多。酒店的服务会影响到整个酒店的经济效益，“服务”会占到百分之六十以上。　服务质量标准的内容：（1）优良的服务态度?①主动热情；??②尽职尽责；? ③耐心周到；??④文明礼貌。（2）完好的服务设备?对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。?（3）完善的服务项目分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等；二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4）灵活的服务方式?（5）娴熟的服务技能?第七章、成本意识１、明确成本、费用的重要性。降低成本费用即是提高酒店的经济效益，一旦酒店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。２、养成良好的节约习惯，节约不仅是服务员该做的，管理层更要加强自身的节约意识。范指节能易耗的具体内容第八章、团队意识????团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？? 1、培养员工的团队情感：培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。??2、树立员工共同的目标和利益：团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目