旅游管理第六章.pptVIP

目录: 第一章 旅游者的消费行为与心理 第二章 旅游者的知觉 第三章 旅游者的需要和动机 第四章 旅游者的态度与个性 第五章 旅游者的情绪与情感 第六章 旅游者的人际关系 第七章 社会因素与旅游消费行为 第八章 旅游服务 第九章 旅游行业服务心理 第六章 旅游者的人际关系 第一节 旅游者人际关系的建立与发展 第二节 旅游服务中人际关系的改善 第三节 旅游服务中人际沟通的方式与原则 思考与练习 案例分析与讨论 心理测试:竞争力的测试 学习目标: 1、人际关系的构成和内容 2、促进和阻碍人际交往的因素 3、旅游过程中人际关系的特点 4、在旅游服务中，改善人际关系的方法和策略 5、在旅游服务中，人际沟通的方式与原则 第一节 旅游者人际关系的建立与发展 一、人际关系的构成及内容 （一）人际关系的概念 人际关系是一种社会关系，它是指社会活动中人与人之间的心理关系和心理距离。 （二）人际关系的构成和内容 人际关系构成：认知成分、情感成分、行为成分 人际关系的内容：包容的需要、控制的需要、情感的需要 二、影响人际关系的因素 （一）促进人际交往的因素 1、空间距离的接近 2、交往频率的增加 3、类似因素 4、互补因素 5、外貌和仪容仪表 6、能力和专长 7、道德品质 二、影响人际关系的因素 （二）阻碍人际交往的因素 1、自我意识障碍 2、嫉妒心理障碍 3、羞怯心理障碍 4、猜疑心理障碍 三、旅游过程中人际关系的特点 （一）旅游团体的人际关系特点 1、相似团体 2、混合团体 3、有导游带领的团体 4、无导游带领的团体 三、旅游过程中人际关系的特点 （二）旅游接待双方人际关系的特点 1、暂时性和不稳定性 2、个体与群体的兼顾性 3、非平等性 4、营利性 5、主观性 第二节 旅游服务中人际关系的改善 一、提高沟通能力 （一）正确评价自己的沟通状况 1、开列一个关于沟通情景和沟通对象的清单 2、评价自己的沟通状况 3、评价自己的沟通方式 沟通主动性和沟通注意水平是直接影响沟通方式。 一、提高沟通能力 （二）提高沟通的准确性 1、提高表达能力 2、站在对方的角度来提供信息 3、对别人的反馈信息保持足够的敏感 二、准确感知并正确使用体态语言 （一）准确感知旅游者的体态语言 1、面部表情 2、情绪 3、动作 （二）恰当使用自己的体态语言 1、通过自我监察和记录，了解自己的体态语言，找到问题 2、自我检验和修正 3、找到自己最美的体态语言 三、改善人际关系的具体策略 （一）建立良好的人际关系 1、重视第一印象：完善自我形象、尊重他人 2、主动交往 3、换位思考 4、帮助别人 （二）发展良好的人际关系 1、采用良好的交谈方式 谈话内容要符合对方兴趣 避免评论 积极反馈 2、重视人际交往艺术 避免争论、尊重别人的意见、承认错误、讲究批评艺术 第三节 旅游服务中人际沟通的方式与原则 一、旅游服务中人际沟通的方式 （一）语言沟通 1、有声语言沟通 2、无声语言沟通 书面语言沟通和网络语言沟通 （二）非语言沟通 1、体态沟通：手势和身体姿态 2、表情沟通 二、旅游服务中人际沟通的原则 （一）不与客人比高低、争输赢 （二）不要对客人“说理”，得理也要让客人 本章小结 旅游服务中人际关系的建立、发展、改善和策略 旅游服务中人际沟通的方式与原则 人际关系由认知成分、情感成分和行为成分构成 影响人际关系的因素：阻碍因素和促进因素 案例分析与讨论 1、请对小周的行为进行正确的评价？ 在旅游服务中一方面要按规章办事，另一方面要灵活处理一些特殊事件。要以人本管理为原则，尽量站在客人的立场考虑问题，要尽可能取得双赢的结果。小周的行为就符合以上办事原则，所以帮助饭店赢得了客人的信赖和支持。 * * 旅游心理学 田利军等主编 中国人民大学出版社 课件制作人: 工商系 2007年1月 原一平为什么能使自己具有最动人的微笑和最动听的声音？他采取了哪些重要的方法？这些方法对我们有哪些启示？ 导入案例