物业的品质管理PPT.ppt

业务开展形式 一线公司： 体系维护 内审与外审 业务稽核及日常工作检查 专业检查（夜间查岗、安全检查、设备检查） 项目： 项目经理、班组层面的日常巡查 项目品质管理检查 班组间的互查 项目间的互查 全员品质意识训练 5S： 整理:将工作场所的任何物品区分为必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。 整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标识。 清扫：将工作场所清扫干净。 清洁：维持上述成果。 素养：每位成员养成良好习惯，遵守规则做事。 — 营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，最终提升人的品质。 全员品质意识训练 QCC（QC小组） — 全员参与，持续改进服务品质。 围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。 全员品质意识训练 品质知识专题培训 品质研讨会 品质知识竞赛 参观质量管理先进企业 …… 物业品质管理基本要求 基础业务品质是物业生存和发展的生命线。 品质管理工作是公司高级管理人员的工作,品质管理部门只是品质工作的一个重要部门,绝不能替代高层管理人员的品质观念和行为的基本要求。 基础业务是物业合同的基本内容 基础业务是队伍管理状态直接的成果体现 基础业务是超值服务、创新服务的母亲和载体 基础业务是客户居家感受最为直接、最为重要的部分 物业品质管理基本要求 建立 “魔鬼出在细节”的专致心态 强调以PDCA为基础的持续改进 强调事前预防，注重过程控制 品质管理与业务工作的紧密结合 * 万科物业是如何理解、看待品质的，是如何管理品质的？万科在跨地域经营的扩张中，是如何来保证品质的有效传承和一致性的？ * 提问，找2个学员回答，找2个正反的例子， （记录） 通过学员的回答，总结品质就是因为满足了要求，达到客户满意。 * 戴明：1900年出生，美国人，日本人称之为质量管理之父。把统计学应用到质量管理中。1950开始，到日本指导质量管理，发现光是统计管理质量可能会犯美国企业界所犯的错误，因此向日本的经营者灌输品质经营的理念和重要性，奠定了日本TQC基础。以戴明命名的“戴明质量奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。是日本战后产业复办的功臣。以全面质量管理的“日本制造”征服全球。由于在日本的成功，让美国人惊醒，对他另眼看待。1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能为什么我们不能”(If Japan Can, Why Can‘t We?)，使戴明博士一夜成名。 克劳士比：1926年出生，美国人，零缺陷之父。”、“品质大师中的大师”、倡导品质文化。当人们在冥思苦想“第 3 次做对与第 5 次做对谁更经济”的时候，克劳士比却快刀斩乱麻：第一次做对是最便宜的。率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。被称为是一场席卷全球的“质量革命”浪潮，深具颠覆性的力量。克劳士比“改变了美国人做人做事的方式” 。通过他的组织---克劳士比学院，向许多大公司的高层管理者们教授如何专注于创建预防为主的文化。美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”. * 结合学员的讲述，总结影响品质的因素。 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。  机：设备是否处于完好状态。生产企业就不用说了，设备精确度降低，就会直接影响产品的质量。物业服务也是如此，如果停电了，电梯停了，但此时发电机坏了，启用不了备用电源，把人困在电梯里了，对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。  料：材料。如修水龙头，水龙头的好坏对品质也是有影响的。因此，对进货原辅材料进行检验，确保进货质量；其次，要对工序产品进行自检、互检和专检／巡检，确保上道工序交来的产品符合要求，确保交给下一道工序的产品也符合要求。 法：方法是否得当？楼道清洁的方法，上班时间前先巡视，再做下一步的清扫？还是每栋楼一一清扫一遍？。第一，要对工作方法制定正式文件，工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱，也容易形成口说无凭、互相扯皮的现象。（一般说来，要制定三大类标准文件：一是规定什么样才算符合要求的，叫符合性标准；二是规定如何做才能达到要求的，叫作业性标准，它又可分为管理性的和技术性的两类；三是规定如何判断工作质量和产品质量是否