行政秘书沟通技巧PPT.pptx

行政秘书沟通技巧总 纲一.企业行政文秘工作内容与素质要求 二.行政文秘的角色定位与必备素质三.行政文秘的沟通技巧四.行政文秘的时间管理技巧五.行政文秘的会务管理六.行政文秘的档案管理七.行政文秘公文写作八.行政文秘的商务礼仪.商务接待与宴请小故事:《三国演义》中刘备.曹操和孙权有效的沟通是一种更深入的结果。有效沟通的基本原则：一对老夫妻吃面包的小故事思考：他们在沟通中犯了什么错误？对行政秘书来讲：要学会站在领导的角度，帮领导思考问题，站在下属的角度，帮下属思考问题。 有效沟通的三个基本原则站在对方的立场想问题及时主动 有效沟通的三个基本原则站在对方的立场想问题及时主动 一.沟通的重要性(1)美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”.“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。(2)哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。(3)秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。二.什么是沟通 ？(1)为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。 (2)实质 ：相互理解的过程 前提：明智注意：沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；岳飞的直白和方苞的睿智故事 注意：沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；岳飞的直白和方苞的睿智故事 在管理沟通里面一定要强调一件事情即效果比沟通的道理更加重要。信息传送者 接受者 反馈 三.沟通的特性 (1)目的性(2)方向性 见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话 (3)互动性四.沟通的种类及形式调查表明一次完整信息的传递= 7% 直接来源于我们所说的话38% 得益于我们讲话的方式 音调.语音.音量55% 来源于非语言的指引 手式.姿势.面部表情.目光解读身体语言的含义身体语言行 为 含 义 距 离距离的远近代表关系的亲疏姿 势双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。眼 神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 表 情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 手 式柔和的手势表示友好.商量，强硬的手势则意味着敌对.否认 声 音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 几种沟通形式的优劣分析优 势劣 势面对面快速 直接 好控制有误差 时间性差电 话快速 方便 省时不准确 难控制书 面准确 易保存速度慢 身体语言生动 准确 难把握 互联网快速.直接.方便. 省时.准确不生动 依赖性大五.理解身体语言应注意的问题注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。(1)同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 (2)同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 (3)要站在对方的角度来考虑 (4)要培养自己的观察能力(5)不要简单地下结论(6)要结合整体行为来分析说听看问六.沟通的方法(1)怎么听 A. 有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话.走神 ）B.会记录 （确认对方的要求）C.回应（肯定 引导）D.用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底(2)学会看A.学会观察他人 （衣着.举止.使用工具.年龄.气质等判断其特性）B.看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的 真 实 适当 时机 完 整言辞恰当(3)怎么说不在于我们说了多少，而在于对方明白.理解了多少。行政文秘人员不能说的话：(1)你找谁(2)有预约吗(3)我没空(4)我不知道(5)这事不归我管文秘人员应该说哪些话？理性.纪律.任务倾向内向 支配型分析型被动合作.缓慢.跟从非命令.避免风险 主动竞争.迅速.敢冒险.命令和蔼型表现型外向感性.散漫.人际倾向友善.开放.不拘礼节七.沟通风格(1)不同风格的优缺点风格优 点缺 点支配型 独立.坦诚.果决.实际.效率.行动专横跋扈.冷酷无情分析型一丝不苟.按部就班.循序渐进.有条不紊.谨慎小心.推理力强吹毛求疵.不知变通.鸡蛋里挑骨头和蔼型态度合作.支持别人.忠诚信赖.有耐心.配合别人.居中协调一味顺从.缺乏主见.有求必应.委曲求全表现型热情洋溢.活力四射.热诚率直.幽默风趣.求新求变.说服力强好高骛远.不切实际.耐心不够.经常转移注意力.虎头蛇尾支配型分析型学习尊重他人避免专断跋扈当机立断和蔼型表现型克制自己有头有尾大胆出击(2)自我调整原则内向分析型主动被动外向分析型工作方式 ... 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑完美主义倾向寡言的缄默的面部表情少喜