第8章 沟通534825113.pptVIP

第8章 沟通 沟通概述 沟通障碍 沟通原则 组织冲突 8.1 沟通概述 沟通的含义 沟通的类型 沟通的过程 8.1.1 沟通的含义 沟通communication一词来源于拉丁语的communicare 桑德拉·黑贝尔斯的定义强调沟通的过程性 ： 认为沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 苏勇、罗殿军等人强调了过程和媒介的意义： “沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。” 管理学家更强调沟通的功能： 卡兹和卡恩就认为：“信息沟通，即交流信息情况和传达意图” 罗宾斯：“沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解” 孔茨沟通的过程模式 ： 信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义 涵义： 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义（不等于意见一致） 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 沟通的作用（P255） 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段 沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径 沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系 8.1.2 沟通的类型（257） 1、根据沟通参与者类型的不同分为： 机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通 2、根据沟通所经过的途径分为： 正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 对待非正式沟通的态度： 案例1 一次战略方案制定引起的风波 天讯公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓强为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓强向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。 中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个消息传来传去，2天后又传回邓强的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。 邓强经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓强说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很抱歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。” 通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。 思考题： 1. 案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出，并说出各自的特点。 2. 案例中邓强的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？ 3. 从这个案例中应吸取什么样的经验和教训？ 非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 管理： 认识它存在的客观性，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 明确传言性质 用正式消息驱除小道消息 正确对道传言者 3、按传播媒体的形式划分（P257） 思考题： 星期五，公司的部门主管例行会议，会上大家一致决定要 向每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性。会 后，一位部门主管回到办公室，便根据会上决定要传达的内容草 拟了一封信，并于当天寄往本部门各位员工的家中。当星期一的 早晨他来到公司，发现大家都在三五成群地议论着什么，一看到 他，便停止交谈，并且冷漠地注视着他，他感到了他们明显的敌 意，知道肯定与那封信有关系，但他不知道问题出现在哪里，你 知道吗？ A．该部门主