绩效考核在门诊优质护理服务中的应用和效果评价.docVIP

精品论文 参考文献 绩效考核在门诊优质护理服务中的应用和效果评价 陈艳红福建医科大学附属协和医院 350009 　　【摘 要】目的 在门诊优质护理管理中应用绩效管理，不断提高门诊护理综合服务质量。方法 通过制定门诊护理管理绩效考核的标准和细则，实施量化管理，并对门诊护理工作的质量考核结果进行及时总结、反馈和整改。结果 门诊护理质量、患者满意度和医生对护士工作满意度在实施后较实施前得到显著提升，且差异均具有统计学意义（P＜0.05）。结论 通过对门诊护士实施综合绩效管理方法，不仅有效提高护理质量，更能提升患者满意度与医生对护士工作的满意度。 　　【关键词】绩效考核；优质护理；门诊【中图分类号】R246.1+2【文献标识码】A【文章编号】1276-7808（2014）04-063-02 　　自20 世纪90 年代，绩效考核便开始运用到医院管理体系中。经过近20 年的发展，绩效考核理论以及其方法技术得到了完善和成熟，并广泛应用在医院管理领域[1]。在如今医疗体制改革的不断深入的背景下，建立护理绩效考核的制度是医院护理管理的重要组成部分，绩效考核作为一种衡量医院护理人员工作成效的方法，是充分调动护理工作人员积极性，提高护理服务质量的重要举措。目前在我国各级各类的医院陆续开展了护理绩效考核，并取得了一定的经验和成效[2]。 　　门诊做为医院对外展示形象的窗口，护理质量的高低将直接影响到医院的声誉及患者对其的选择。未实施绩效考核前，护士按职称系数发放薪酬，干多干少一个样，无法调动护士的积极性，很大程度上阻碍了门诊护理质量的提升。如何转变护理管理模式，将“以病人为中心”的服务理念落到实处，建立一套科学合理的绩效考核体系显得尤为必要。因此，我院从2012 年7 月开始，借助开展优质护理的契机，对门诊护士实施综合绩效考核管理，取得了一定成效。现报告如下：1.对象与方法1.1 研究对象门诊护士56 名，年龄25～54 岁，平均年龄41.55 岁；工龄4～36 年，平均工龄23.5 年；职称结构：副主任护师1 名，主管护师11名，护师40 名，护士4 名；学历结构：本科8 名，大专20 名，中专28 名。 　　1.2 研究方法1.2.1 考核指标本考核指标从共性考核项目、工龄系数、职称系数、岗位系数、质控加分、质控扣分、满意度几个方面建立考核框架。其中共性考核项目包括（仪表、服务态度、劳动纪律、工作质量、患者满意度、医生满意度等），而工作质量又包括（诊室环境、就诊秩序、物品管理、药品管理、消毒隔离等），并对每个方面的考核标准和细则进行了具体化。对护士的激励加分主要包括：患者的提名表扬、服从岗位调配、主持科内业务讲课、在省级以上期刊发表论文、突发事件应急处理、质控及带教及参加公益活动如无偿献血等。 　　1.2.2 绩效奖金计算方法个人奖金总额=（工龄＋职称）times;实际上班天数∕该月应该工作天数＋岗位times;天数＋质检或带教plusmn;质量评分plusmn;满意度。 　　1.2.3 绩效考核效果评价方法1.2.3.1 绩效考核前后护理质量评分比较本院门诊护理质量考核采用四级质控考核方法，护理部主任、片区督导、院感质控中心人员不定期随机考核。医院护理管理质控委员各组人员每季度考核1 次。护士长每周按科室质量管理检查计划检查和随机抽查各小组工作执行情况，每月全面检查1 次。科室各质控小组长每月不定期抽查1 次。比较实施绩效考核前6 个月（2012 年1 月～6 月）与实施绩效考核后6 个月（2013 年1 月～6 月）的质量均分。 　　1.2.3.2 绩效考核前后患者及医生满意度评分比较（1）患者满意度测评采用院内自行设计的满意度问卷进行调查，满意度评分采用11等级刻度表评分，0 分表示完全不满意，10 分表示完全满意[3]。每月对门诊病人发放30 份调查表，调查内容包括护士仪表情况、服务态度、操作熟练程度、健康教育执行情况等，均为不记名投票。2012年1～6 月，在门诊发放患者满意度调查问卷180 份，有效回收问卷173 份，有效回收率96.1%；绩效考核实施后6 个月，于2013 年1～6月，放患者满意度调查问卷180 份，有效回收问卷170 份，有效回收率94.4%。 　　（2）医生满意度测评采用医院自制医生对门诊护士满意度调查问卷，调查内容包括护士工作态度、工作细致程度、与医生配合程度、诊室秩序的维持情况、诊室内物品准备是否齐全及整洁等。于2012 年6 月共发放调查表50份，回收47 份，有效回收率94%；绩效考核实施1 年后，2013 年6月发放调查表50 份，回收48 份，有效回收率96%。比较实施前后医生满意度的差异。 　　1.2.4 统计学方法：应用SPSS 18.0 软件进行统计学分析，数据以均数plusmn;标准差（ x