金融服务文化和服务品牌的建立.docxVIP

金融服务文化的建立冯帆 09保险3班 js0941301【摘要】近年来，随着全球经济的高速发展，我国市场经济的进一步深化，金融产业正在经历着从成长阶段向成熟阶段过度的关键时期。如何能够在竞争激烈的金融环境中保持基业常青，始终保持企业的绝对核心竞争力？现在很多的金融企业提出了发展建立企业的文化根基，将企业的竞争力重新定位于“服务”二字上，从而形成了一股适应市场、贴近客户、展现个性的金融服务文化潮。在这里我将对金融服务文化的认识、对金融服务文化发展现状以及金融服务文化的实践等三个方面进行分析和论述。【关键词】 服务文化 ；金融企业；银行服务文化实践；保险服务文化实践；以客户为中心 对金融服务文化的认识 大家知道：一个没有优秀文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。因而我们必须对金融企业服务文化有个具体认识。（一）服务文化的含义服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化具有文化一般特征之外，还有自己独特的空间和魅力。所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化。而下文所谓的“金融企业服务文化”，是金融企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。（二）金融企业建设服务文化的前提从上面的服务文化含义可以看出，金融企业作为一种特殊的服务行业，更需要建立自己独特的服务文化来帮助其员工树立服务导向的观念，并以此指导金融企业的发展和成长。因此，当前无论是金融企业还是其他类型的企业，引入和实施一项服务战略都需要首先建立一种全新的服务文化，及进行文化变革。文化的变革是一个长期的过程，它需要制定广泛和长期的活动方案。一般而言，金融企业优质服务的形成有4个前提条件：战略的要求、组织的要求、管理的要求、知识和态度的要求。（1）开发服务战略：只有建立服务导向的战略，提供优质服务的目标才可能发现，这就意味着金融企业高层管理者需要创建一个以服务为导向的组织。（2）构建服务导向的组织结构：适当的组织结构是创造优质服务的先决条件；关注非正式组织结构的存在；服务导向需要扁平化的组织结构；明确界定支持性职能的作用；建立明确的运作系统、规章制度和工作流程。（3）培育服务导向的领导能力：服务导向的领导方式包括管理者和上级主管对各自角色的认识和对下属的态度以及他们作为管理者的工作表现。形成服务导向的领导能力是优质服务在管理方面的先决条件；合作观念对领导能力有很大影响；沟通是金融企业的管理者领导能力的关键要素；金融企业的管理者在实施服务导向战略时必须明确到位；监控服务的过程和结果也是管理工作的一部分。（4）设计服务培训方案：为了使金融企业的员工具有提供优质服务所要求的知识和态度，必须对员工进行培训。任何一名员工除了知道自己所在部门的目标、职能以及个人目标外，还需清楚的知道公司的业务使命、战略和整体目标。在培训方案中，知识导向的培训和正直态度的培训要相辅相成。一个人知识越丰富，则其对于某种特定现象就越容易持积极态度。 二、金融服务文化发展现状金融行业最典型之一便是银行也，从世界上第一家银行诞生开始，银行业的发展已经经历了几百年的变革，在这几百年的时间里，银行经历了具有历史性的阶段。第一个阶段是以传统服务为基础的古典银行模式，其主要工作是提供客户基本的金融服务，以服务来赢得客户；第二阶段是以传统服务为基础的改格式银行模式，其主要工作是为客户提供各种类型的金融产品，以产品来赢得客户；第三阶段是以信息技术为基础的现代化银行模式，其主要工作是通过信息技术再造银行工作流程，提供电子化的金融服务渠道，为客户提供了更加快捷、更加可靠的金融服务，以科技来赢得服务。如今在经历了三个阶段的历史洗礼后，银行业已经建立起富有内涵、富有特色的金融服务文化，将传统的服务理念与现代的经营手段相结合，形成了具有时代特色的经融服务文化（一）通过转变观念，营造和谐的金融服务氛围在市场经济的推动下，金融服务文化不断的发生改变，以“中、农、工、建”为主的四大国有商业银行，以其独有的资源优势长期成为市场的领军人物。但是市场是进步的，经济是发展的，面对中小股份制商业银行和外资银行的冲击，四大行也开始了改革步伐。首当其冲的是服务文化的改革，从原来的以业务为中心转变为以顾客为中心。将网店柜面改造成人性化、智能化的服务平台。将客户服务工作作为头等大事来抓，进一步体现现代金融服务文化中的亲民、为民思想