电力优质服务需要十大支撑研究.pdf

湖南省第十七届城市供用电硼司会论文汇编 电力优质服务需要十大支撑 永州电业局宁远电力局周石军 优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。国家电网公司将电力的优质服务 定位成“国家电网的生命线”，足见优质服务对于电力企业的重要作用。 要做到真正意义上的优质服务，实现电力企业与客户两者的双赢，促进自身的不 断发展，应当进一步构建强有力的十大支撑。 1、优质服务需要大服务理念的支撑。优质服务有狭义和广义的两个概念。从狭义 的角度讲，电力企业的优质服务是供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、 收一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，电力企业的优质服 务应当是在电力企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。 依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的 要求电力企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产 等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能 把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，每一个员工都应当树立服务基层、服务一 线、服务客户的大服务理念，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。也只 有用大服务理念支撑的供电优质服务才能成为每一个员工的自觉行动，才能为客户保 证提供优质的电力和以人为本的服务。 2、优质服务需要决策的支撑。无论任何优质服务的行动，则取决于企业决策层对 于产品售前、中、后的服务定位、标准、规则、目标、统一的要求、企业的价值趋向， 来自于企业的经营哲学、体现企业的奋斗目标。供电企业要实现自己“全心全意为客 户服务，真心实意创双赢的目标，决策者就必须在充分了解，准确把握电力供应和 电力使用两个市场的基础上，结合自身的具体情况，以科学发展的眼光，在企业的决 策中，始终贯穿“优质服务于客户，追求电量最大争长”的经营理念，使之在电力供 应的决策之初就已经进入，坚持以人为本，为客户提供科学合理最贴近的电力服务。 在各项经营管理的运作中，在保证电力企业根本利益的前提下，运用科学调度，调峰 避谷，实行零点工程，逢停必扫、维护、检修等策略，将超前服务的理念贯穿到所有 部署、规划、布置、安排、计划统筹之中，实现决策服务的具体化。从而为执行服务 提供相互协调、规范统一的行动指南。 3、优质服务需要安全基石的支撑。安全生产是电力企业优质服务的坚强柱石，企 业生产必须安全，安全才能生产。在安全生产中起决定因素的人，必须始终坚持“安 全第一，预防为主的方针，进～步强化大安全生产的理念，从生产、输送、使用的 每一个环节入手，以人为本，提高每一个员工的安全意识、安全能力。落实安全措施、 组织措施和技术措施，实行规范化操作、标准化作业，为优质服务提供一个安全可靠 108 湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 的电力。 4、优质服务需要先进科学技术的支撑。科学技术飞速发展，同新月异。电力系统 新思路、新技术、新工艺、新设备大量应用和推广，无不以科技为先导，以创新为手 段，以提高电网的科技水平为目的。新一代调度保护的全面更新；无人值班变电站的 遥调、遥控；客户电力负荷的全线24小时跟踪监测；电力“95598”服务热线全天候 开通；与银行联网实行客户就近缴费等等现代科学手段的运用，大大提高了电力生产、 输送、使用和电费回收各个环节科技含量，在不断提升企业自身科学管理和生产的同 时，为客户服务的水平有了全面的提高。 5、优质服务需要熟练技能的支撑。电力系统具有技术密集性的特点，在安全生产 前提下，为追求销售电量最大化，电力系统的带电操作、零点检修、事故抢修，以及 正常的运行维护，都要求供电企业员工，在具有安全生产和为客户优质服务思想的支 配下，具备扎实的专业知识，熟练的操作技能。只有具备高水平的技术素质，才能做 到想做的动作，执行要领的规范，达到规定的标准，保质保量按时或提前完成各项工 作，为客户提供合格的电能。 6、优质服务需要可靠设备的支撑。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安 全输送、变电的安全远行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此， 电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装置性 违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，对于电网的结 构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。坚持周期性检修和临时性检修相 结合，一般日常性的设备健康维护，都要做到逢停必扫，逢停必修，修