电力营销决策支持系统中客户信誉度的建模、挖掘与实现研究.pdfVIP

第五届输配电技术国际会议2005 电力营销决策支持系统中客户信誉度的建模、挖掘与实现 曲俊华蓝娟 华北电力大学(北京)计算机科学与技术系，北京102206 jlan@ncepubj．edu．cn 摘要I随着电力改革的深入，电力竞争加剧。电力营销决策支持系统有助于电力企业及时把握客户的需求变化，增加电力营 销决策的科学性和时效性，从而能在竞争中处于有利地位。本文描述了一种电力企业客户信誉度模型，讨论了其设计和挖掘 方法。在该模型中，客户的信誉度值将利用数据挖掘工具IM直接从客户的属性、交费情况、消费行为等数据中预铡得到，囡 而能准确地反映客户的消费行为变化，从而便于电力企业能及时把握客户的需求变化，增加电力营销决策的科学性和时效性。 关键词：电力营销；决策支持系统；客户信誉度模型；数据挖掘；IM 1引言 电力市场营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足用户的电力需求为目的，通过一系列的经营活 动，提供相应的电力产品和服务，实现电能交换，最终达到开拓市场，占领市场的目标…。但在电力企业中， 仪利用目前的电力营销管理信息系统是不够的，而需要整合大量的业务数据，并对业务数据进行深入的分析 和处理，发现其中潜在的有用模式，从中获得有价值的信息，以利于电力企业的决策者做出正确的决策。图 1给出了决策支持系统在整个电力营销分析系统中的地位。从逻辑层次上看，营销决策支持是整个系统的最 高层，是为营销部门提供决策依据并进行综合信息分析的处理中心。 由于电能是一种非常特殊的商品，所以其市场营销活动也具有其特殊性。它的无形性和产供销过程的同 时性和不可存储等特点，决定了电力产品的销售以“先用电、后付费”的赊销方式为主，于是电力企业所面 临的市场风险也就始终存在，因此有必要对电力客户建立“客户信誉等级制”。客户信誉度是市场营销部门 实施个性化的客户服务和营销簟略，控制销售进程，防范经营风险，减少客户欠费的重要手段。对客户信誉 度的评价最初始于银行系统，其后在电信部门也得到了成功运用，这些成功应用使得在电力企业的营销部门 实施客户信誉度评价具有现实的可能性和必要性。目前，电力行业对客户进行信誉度的评价工作正处于尝试 阶段，但还没有一个现实可行的客户信用度衡量指标和方法。 因此，本文从电力企业的客户分析角度出发提出了～种可行的电力营销客户信誉度模型。该模型是一种 动态模型，采用数据挖掘的工具对营销数据进行分析，并及时准确地反映客户的消费行为变化，从而增加电 力营销决鲭的科学性和时效性，便于电力企业能及时把握客户的需求变化。同时町根据挖掘得到的客户信誉 度结果，对不同信誉度的客户采用不同的供电方式，有效的控制电力欠费，缓解紧张供电形势，以在电力市 场竞争中处于有利地位。 图1．决策支持在电力营锖系统中的地位． 本文的组织结构为：第二节主要介绍客户信誉度模型，第三节分析了模型所使用的挖掘原理和挖掘算法 第四节介绍了模型的实现过程；最后展望了模型的应用。 744 第五届输配电技术国际会议2OO5 ⑨ 2客户信誉度分析模型 目前，电力营销部门对客户进行信誉度评价大多基于客户的性质、用电量、交费及时程度等方面来划分 客户信誉等级。在实际操作中，这些指标大多属于定性指标，往往只刻画了客户在某一方面的静态特性，而 不能刻嘶客户动态的消费行为。市场总是处于不断的变化和发展之中，这要求电力营销部门能及时地跟踪和 了解客户消费行为的变化趋势，并制定相应的营销策略。由于数据挖掘技术能直接从数据(例如客户的消费 行为数据)中发现隐含的模式或规律(如客户的消费行为规律)12J，因此本文将数据挖掘技术应用于客户信 誉度评价上，通过挖掘和分析客户的欺诈概率、度量客户的消费行为等指标来为每个客户提供一个客观、动 态的信誉度评价值。 2．1基本假设 客户信誉度评价的关键是如何均衡考虑客户的各方面情况来形成在市场营销角度上最佳的客户信誉度 度量模型。因此，本文先通过分析客户信誉度的构成，形成度量客户信誉度的全面而可操作的指标体系；然 后通过对客户的自然属性、客户用电行为、交费行为等的定量评价