如果说客户的夸赞是对企业的肯定，客户的反馈则是送给企业最好的礼物.PDFVIP

如果说客户的夸赞是对企业的肯定 ，客户的 反馈则是送给企业最好的礼物 如果问你最喜欢哪个咖啡厅 ，是否能够不假思索说出它的名字 ，相信对大多数而言很难。 在国外，就有这么一家咖啡厅，能够让光顾的顾客喜欢上这里。 波普餐厅有最好的美食 ，老板亲自招待每一个来咖啡馆的顾客。一天 ，一位顾客付账时 ， 老板问是否如意 ，顾客半开玩笑地说 ，饼干不像平时那么热乎 ，老板立刻把钱悉数奉还。 顾客坚持要买单 ，其他食物还是很不错的 ，但是老板却坚持不同意 ，拒绝收款。这名顾 客不是特例 ，而是所有来自这里的顾客 ，只要说出不满意的地方 ，老板就不收费。这种 情况导致的结果是，所有的来过的客户都会介绍周围的朋友来这家咖啡馆。 这家咖啡馆的老板行为表明了他追求的是百分百的客户满意 ，这也加强了顾客对咖啡馆 的忠诚。而老板也是非常欢迎反馈 ，不管是正面的还是负面的 ，哪怕是温和的投诉，他 都会立即采取行动。 听取客户投诉并采取行动是建立客户满意和客户忠诚的关键策略。最优秀的企业对于听 到的客户声音视若珍宝，包括客户投诉。 假设我们有一个教练 ，在成长过程中 ，他总是能够提供各种建议 ，反馈一些需要改进的 问题，我们是否应该心存感激 ，答案是肯定的。对于企业而言 ，客户的反馈就像教练一 样，随时指出企业发展过程中遇到的问题。 为了鼓励客户反馈，得到更多有效信息，有四个窍门需要掌握： 1，避免辩解 要倾听 ，而不是解释或辩白 ，学会忍住说话的冲动。当顾客在提供反馈时 ，或者顾客情 绪比较激动地投诉时 ，急于把责任撇清 ，寻找原因和客户辩论时非常不合时宜的。即使 感到毫无道理或者是一场莫名其妙的误会也要先倾听 ，这是待人接物的起码尊重 ，“我 不同意的言论，但是我尊重你发表言论的权利”。如果急于辩解而打断了客户的反馈 ， 那么会让客户认为你注重的是维护自己的声誉和利益，而不是理解客户反馈的问题。 2 ，询问更多信息，尤其是细节 这是一个收获更多信息的绝佳途径 ，对企业来说 ，很难站在顾客的角度来看待自身问题 ， 所以顾客的反馈就尤为重要。 为什么说要尤其注重细节呢？ 当一名顾客在咖啡厅付款将要离开时 ，老板问顾客感觉怎么样 ，顾客说整体很不错 ，只 不过食物不像上次那样可口。如果此刻老板道歉并结束对话 ，会失去一次绝好的反馈机 会，因为客户并没有说明白具体哪有问题。 所以对话应该继续。 “哪个食物没有上次可口呢？” “饼干不像上次那样热乎 ，不热乎 的饼干口感差很多。” 多问一个问题 ，就能知道问题出在了哪 ，这就是细节的重要性。在顾客反馈是 ，要时常 把这句话挂在嘴边： “这对我们很有帮助，还能告诉我更多吗？我们需要更多信息。” 3，表达自己的感受 对于客户的反馈 ，当然有权利表达感受。表达感受与辩解是不同的 ，说出自己的感受是 为了与客户达到很好的互动 ，双方交换彼此的心情 ，客户当然也希望自己的感受被理解。 比如可以说 ：“对于您的糟糕经历感到抱歉 ，您说的很对。”“真的不知道说什么好了 ， 根本没有想到会这样 ，以前也没出现过这种状况啊。”一定要注意 ，不要让顾客听起来 像是在批评他，或者在和他辩解。 4 ，感谢对方提供的反馈 客户能够提供反馈 ，本来就是对企业发展十分有利的事 ，所以不要吝啬感谢 ，向那些提 出反馈的客户表达出来，让反馈信息持续的流转。 客户的很多反馈源自不满 ，当顾客主动反馈时 ，企业采取什么样的做法决定了企业是否 能够创造客户的忠诚。当客户需要反馈时 ，要主动提供一个沟通渠道 ，让顾客说出他们 的心声。 很多客户发现问题反馈有时会带来不愉快 ，尤其是遇到盛气凌人的客服时 ，这种简单的 反馈偶尔会演变成一场争吵。所以很多客户选择了息事宁人 ，害怕反馈惹恼他人。对于 企业而言 ，很重要的一部分工作就是让客户知道 ，企业是欢迎客户反馈的 ，无论是正面 的还是负面的，因为客户的反馈是一份礼物，而不是累赘。