客户沟通技巧--总布置.pptVIP

沟通技巧 3、沟通注意事项 要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 各种沟通方式比较 书面和口头交流对比：优势 书面： 适合事实和意见 适合困难的或复杂的信息，可以进行回顾； 如果需要进行书面形式存档时更加有用； 既可以写也可以口述，只要愿意的话； 在发送前可以进行仔细的计划和考虑； 在发送前可以剔除错误。 口头 更适合表达感觉和感情； 更加个人化、个性化 可以有更多的反应和交流 有 更大的影响力 一般来说成本更低 可以根据反馈和非语言的暗示进行改正和调整 3、沟通注意事项 3、沟通注意事项 3、沟通注意事项 袖口上的商标没有拆 在正式场合穿夹克打领带 袜子出现了问题 女士饰物佩戴注意事项 ◆裙、鞋、袜不搭配 ◆不可穿着黑色皮裙 ◆三截腿 ◆光脚 如何促进良好沟通 4.2、要避免的举止与动作 4.4 、会议回顾 －要站得笔直，但不要显得僵硬或者不自然 －不要晃来晃去 －昂首挺胸，双肩自然下垂 －两脚之间的距离与肩同宽 －自信地面对听众 获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 服务人员的“七不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 处理难接的电话——应该做的事 总是主动帮助，不要等着对方提要求。 总是通过介绍你自己和询问打电话人的姓名而使谈话变成个人间的交谈； 总是让打电话人发完牢骚，而不要打断他们，直到他们的怒气没有了。 总是要在你的话语中通过随和他的抱怨而表明你对他是十分关心的。 总是在开始处理问题前鼓励打电话人讲出全部的抱怨。 总是要对打电话人表示同情，而不要做得过分。 总是在电话结束时概括一下你提出的且对方同意的办法。 如果还有进一步的问题，总是要先给顾客打电话；不要冒第二次惹恼顾客的风险。 对待情绪电话 遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。 对待发火的人，不要尝试说服对方 不要承诺自己做不到的事情 与对方共情，表示理解，并愿意积极解决。 随后电话进一步沟通你解决的进展情况。 打断，并发表自己的观点 以偏概全 以自己的观点、动机去问问题 以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法 7.1、抱怨的概述： 7.4、服务人员对待抱怨应有的态度： 情景一： 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 7、沟通专题----客户抱怨篇 ◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 7.2、抱怨来源 有期望才会有抱怨 ◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意 ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再给我们奥杰项目 ◇ 不再向他人推荐我们公司 ◇ 大肆进行负面宣传 7.3、抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ?◇ 竞争对手获胜 ◇ 个人收入减少 ◇ 个人工作的稳定性降低 ◇ 个人没有工作成就感 7、沟通专题----客户抱怨篇 1、 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的工作事关重大，同时也是每一个奥杰人员义不容辞的责任。 2、客户将在设计产品过程中遇到的问题向奥杰人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 3、奥杰人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。 4、在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 5、更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法 7、沟通专题----客户抱怨篇 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。 7.4 抱怨的意义 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。 7.5 抱怨的处理 7、沟通专题----客户抱怨篇 7.6、