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医院礼仪规范培训 医院礼仪规范培训讲师：谭小琥 一、护理哲理 护理学是一门生命科学中综合自然、社会及人文科学的应用科学，是一门最富人性关爱的科学。 随着医学模式的转变，护理学已经对人类社会的“自然人”到“社会人”的认识上发生了质的飞跃，并走向更为广阔的领域，包括生物学、心理学、人文学、社会学等。 我们相信： 1、人是生理、心理、社会文化、精神的统一体，而且各有不同的需要。满足不同患者的需求，是护士的天职。 2、环境：是人类赖以生存的基本条件，包括外环境和内环境。我们应帮助患者适应环境，从而促进并维持人的健康。 3、健康，不仅仅是没有躯体疾病，还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力。护士的职责是通过健康教育及个人／家庭和社区资源的充分利用，帮助患者维持最佳的健康水平。 4、每一位患者对自身健康状况都有知情权和同意权，并且应该受到尊重。 5、护理以病人为中心的照护，通过持续评估、诊断、计划、实施及评价的护理过程为病人解决问题。 6、护理专业要与其它专业人士互相协作，以提供优质健康服务。 7、护理须向病人／家属、医院、护理专业及社会负责。 8、护士有责任不断学习，以增进专业知识和技能，为患者提供高水平服务。 9、护理、教学、科研是一个互动的整体。我们应在实践中不断总结经验、开发和创新，推动学科的发展。 二、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 甘于奉献，主动热情。 勤学苦练，提高技能； 周到服务，亲切温馨。 三、病区文明规范 环境标准： 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 病区便民措施 1、做好新病人入院介绍。 2、为老、弱、残、重病者排忧解难。 3、代办联系理发。 4、给特困病人代购生活用品。 5、备好针线、剪刀、开瓶器等。 6、主动帮助病人热饭菜。 (二)护士举止礼仪 (3)、行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30 °，两腿靠 拢，沿一直线小步前进。 (4)、持物 治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1／3或1／2 处，右手轻托病历卡右下角。 (5)、拾物 头略低，两肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门 约40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 (6)、开关门 头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约 40CM，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 (7)、推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30CM，两手扶治疗车左 右两侧扶手，肘部自然放松，约成135 °～160 °角，向前治疗轻轻推动车，尽量减少治疗 车推行过程中发出的噪声。 2、护士举止文明规范 (1)、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 (2)、遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。 (3)、自行车进入院区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 (4)、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随意张贴告示。 (5)、对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 (6)、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。 (三)电话礼仪 1、打电话的礼仪 (1)、打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 (2)、耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。 (3)、听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。 (4)、通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 (5)、对方不在时的应对： A、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 B、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 C、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话。 (6)、打错电话要致歉。 (7)、等对方说了“再见”后再挂电话。 2、接电话的礼仪 (1)、电话铃响，应尽快去接。 (2)、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好! ××科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。 (3)、转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”。 (4)、转接电话前说“请稍候”。 (5)、尽量给人方便。“很抱歉， ××不在，请问需要转告吗