酒店服务100问(应知应会).ppt

态度决定一切  ——酒 店服务 100 问唐 潇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右 手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲； 双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人 相距于60到100厘米之间；跟客人距 离太近，一则侵犯客人的隐私权，二 则使客人产生压力感；跟客人距离太 远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢 伸直，指尖朝所指方向，男员工出手 干脆有力，女员工出手优雅。不可用 一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左 顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员 工足迹在前方一线两侧，女员工足迹 在前方一条直线上；略用脚尖力量点 地，落地重心在脚拇指和食指之间的 关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么 办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步， 身体向左边转；30度鞠躬或点头礼， 问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，  怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边 稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到 100公分左右，向前方伸手指引客 人门口的方向，微笑着跟客人礼貌 道别。 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称夫人；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的 介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双 方互相点头致意；双方握手，同时寒 暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢 迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手自由垂在身体侧；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆 动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖 对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上 对方的头衔和姓名；将对方的名片妥 善收存，不可随意丢放；若无名片回 送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开 关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人 先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝 贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花 ；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，  怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，