基于工作过程系统化的《财务软件的运用》课程开发-工商管理学院.ppt

3.出示商品 案例1：服务暖人心 思考一下？ 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 ???? 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” ???? 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 ??思考问题： 1．试分析该促销员的销售技巧。 2．营业员接待顾客是否越热情越好？举例说明。 案例2?：衣服上的瑕疵 ? ???? 一家商店正在抛售一批库存多时的库存儿童服装，花色款式都很好，就是有些跑线之类的小毛病，可半价出售也没有多少顾客购买，于是老板想出一个主意，在店外挂了块招牌，上面写着“衣服虽有小毛病，小孩穿了不要紧——五折降价”。 导购人员耐心地将每件衣服的毛病指给顾客看。“其实这件也没什么大毛病，就是有些脱线，您回去自己缝两针就好了。”“这件质量更没问题，就是袖口有这几个脏点，洗洗就没了。”听到这些实在的话语，许多原来心怀疑虑的顾客，都变成了积极的购买者。很快，库存的童装销售一空。 ? ?思考问题： 1． 在本案例中，库存童装销售一空的窍门在哪里？ 2． 如果你是营业员，对商品的不足之处，会采取什么处理方式？ * (5)在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。 (6)收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。 (7)暂不起用的收银通道必须用链条拦住，如果不起用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结帐就将商品带出。 (8)收银员在营业期间不可看报与谈笑，看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况，导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。 (9)收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况等，以便顾客提问时随时作出正确的解答。 （二）收银员装袋作业管理 将结算好的商品替顾客装人袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，该项工作做得不好，往往会而使顾客扫兴而归。连锁超级市场、便利店装袋作业的控制程序是： (1)根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋。 得换了 (2)不同性质的商品必须分开入袋 (3)掌握正确装袋顺序 ①硬与重的商品垫底装袋；②正方形或长方形的商品装人包装袋的两侧，作为支架；③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；④易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。 (4)冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先应用其他包装袋包装妥当后再放人大的购物袋中，或经顾客同意不放人大购物袋中。 (5)确定附有盖子的物品都已经拴紧。 (6)装人袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。 (7)确定连锁企业的传单宣传品及赠品己放人顾客的购物袋中。 (8)人袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放人同一个袋中的现象。 (9)对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。 (10）提醒顾客带走所有包装人袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。 （三）收银员离开收银台的作业管理 (1)离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。 (2)用链条将收银通道拦住。 (3)将现金全部锁人收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。 (4)将离开收银台的原因和回来的时间告知临近