双11活动淘宝客服安排.pptxVIP

双十一客服安排;售前预备方案;客服三班倒;FAQ早预设;对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。 另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。 ;客服推荐;注意：服务细节;催付急中有序;系统催付;此外，由于客服承担着较重的接单量，建议卖家还要安排人员进行订单审查。可根据店铺实际情况，设置1～3人，每隔一定的时间，查看客服的订单备注，核对并确认订单信息无误。如果买家留言不能满足时，要让客服及时给买家???言，解释情况，并按照正常程序安排发货。 ;售后关怀跟上;主动联系客户;耐心引导退换货;积极处理评价;收集会员信息;需要注意的是，收集时信息越完整越好，但是类似身份证号等非常私密的信息不要收集，以防让用户反感。进行客户关怀时，最好先问下顾客对产品的满意度，以及对公司的服务是否满意。