crm客户关系管理与物流讲课5555555555.pdf

CRM CRM客户关系 CCRRMM 管理与物流 （一）：客户关系管理是什么？ � 客户关系管理的产生 � 客户关系管理应运而生的需求基础 1. 企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。 2. 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。 企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。 � 销售人员的问题： 1. 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 2. 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 3. 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢? � 营销人员的问题： 1. 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 2. 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 3. 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？ 对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 4. 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 5. 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放